Mon beau sapin, roi des forêts… Et oui, déjà la fin de l’année, et la traditionnelle période des fêtes ! C’est le moment le plus magique de l’année, mais aussi le plus chargé et le plus stressant… particulièrement pour les entreprises qui réalisent la plus importante partie de leur chiffre d’affaires à cette période.
A l’heure où l’exigence des clients est à son maximum, il est primordial de livrer les commandes en temps et en heure, car après il sera trop tard ! Un traitement efficace et rapide des commandes des clients s’impose donc. Et comme pour beaucoup de choses, la clé pour garder des clients satisfaits et heureux tout au long de cette saison réside dans la capacité à garder les chargés de gestion des commandes satisfaits et épanouis dans leur travail.
7 façons de conserver la bonne humeur au sein de votre service clients même pendant les fêtes :
- Préparer et planifier : la saison des fêtes est sans aucun doute compliquée. Il est nécessaire d’anticiper en amont les besoins du service clients, en termes de ressources et d’outils, pour que l’équipe puisse faire face au pic d’activité en toute sérénité.
- Reconnaître les réussites, ainsi que les défis : fondamentalement, tout un chacun apprécie la reconnaissance, en particulier sur son lieu de travail. Il est donc important de souligner la valeur de vos équipes. Lorsqu’elles se sentent valorisées, la motivation, la satisfaction et la productivité sont d’autant plus grandes.
- Donner des responsabilités à vos salariés : les équipes sont directement en contact avec les clients. Donnez-leur la confiance et la capacité de jugement afin qu’ils puissent satisfaire au mieux les besoins de vos clients et gérer les commandes de manière efficace.
- Définir des objectifs appropriés : quand avez-vous atteint votre pic d’activité l’année dernière ? Comment le taux de satisfaction clients a-t-il évolué durant la période des fêtes ? Quels ont été les principaux goulots d’étranglement ? Analysez votre activité des années précédentes et modifiez les processus ou les paramètres d’évaluation afin de vous assurer que vos attentes sont conformes à la réalité.
- Informer les équipes : pour plus d’autonomie, les membres du service clients doivent se sentir indépendants et intégrés. Assurez-vous de fournir des informations claires et précises sur les particularités de la période des fêtes, telles que les offres spéciales et les promotions, afin qu’ils puissent répondre efficacement aux demandes des clients.
- Prendre en compte les préférences des clients : permettre aux clients de passer des commandes facilement et en toute sécurité depuis n’importe quel appareil fixe ou mobile via un portail client en ligne. Rendre le suivi et la gestion des commandes accessibles en ligne et pratiques grâce à un accès en temps réel.
- Suivre, analyser et corriger les problèmes rapidement et efficacement : un colis a-t-il été endommagé ? Les clients ont-ils reçu des articles incorrects ? Permettre au service clients de de suivre et de gérer les demandes et réclamations des clients dans la même interface que les commandes est plus que nécessaire. La gestion des problèmes peut ainsi être améliorée tout au long de la saison des fêtes et du reste de l’année !
Nous vous souhaitons de joyeuses fêtes de fin d’année !
Aurélie Entrena occupe le poste de Responsable Marketing et Communication pour la filiale France d’Esker.