Crescent Parts & Equipment réduit ses impayés de 38% en automatisant la gestion de son recouvrement

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À ce jour, seulement 35% des entreprises sont équipées d’un logiciel de recouvrement*, un processus manuel souvent fastidieux qui peut impacter durablement la relation avec les clients s’il n’est pas mené de façon efficiente. Face à cet enjeu majeur, l’automatisation se positionne aujourd’hui comme l’une des réponses possibles pour permettre aux entreprises d’optimiser leur gestion du recouvrement, gagner en productivité, optimiser la collaboration entre les équipes et surtout améliorer la satisfaction de leurs clients.

Le témoignage de Crescent Parts & Equipment (CPE) est un exemple concret des avantages apportés par la mise en place d’une solution de gestion du recouvrement. En tant que distributeur grossiste de pièces et d’équipements CVCR (Chauffage, Ventilation, Climatisation et Réfrigération), l’entreprise se positionne comme l’un des leaders du secteur depuis trois générations. Une réussite qui est le fruit des efforts déployés par CPE, pour fournir à ses clients des services et produits haut de gamme, tout en améliorant continuellement ses processus métier en interne (et notamment la gestion du recouvrement).

Retour sur la mise en œuvre d’un projet de CRM de recouvrement avec Staci Cima, Crédit Manager CCE chez Crescent Parts & Equipment :

Crescent Parts & Equipment gère aujourd’hui plus de 3 000 comptes clients, quel a été l’élément déclencheur pour vous tourner vers une solution de recouvrement ?

Comme vous l’avez indiqué, Crescent Parts & Equipment compte aujourd’hui dans son portefeuille clients pas moins de 3 000 comptes, et jusqu’à récemment, la personne en charge de notre Crédit Management assurait manuellement la gestion de l’ensemble du recouvrement. Sans aucun logiciel dédié, le Credit Manager manquait de temps et de ressources pour relancer l’ensemble des impayés, ce qui impliquait de recourir à des emplois à temps partiel et nous n’avions pas non plus les moyens de centraliser et partager les différents échanges avec nos clients.

En conclusion je pense que, comme beaucoup d’entreprises, nous avions besoin de fiabiliser le processus de recouvrement de manière durable, afin de pouvoir offrir à nos clients un service plus transparent et plus efficace. L’automatisation nous a donc semblé la solution idéale.

Quels ont été les critères de choix pour votre solution ?

Nous avons rencontré six éditeurs de logiciels différents afin de faire notre choix.

Nous étions avant tout à la recherche d’une solution simple d’utilisation et d’installation.

Nous ne voulions pas entendre parler d’une solution nécessitant des mises à jour régulières. Le SaaS nous semblait être le parfait compromis pour travailler de manière agile car ce système n’impliquait que peu de contrainte pour notre département informatique et un investissement de départ faible.

Comment cette solution a-t-elle changé le quotidien de vos équipes ?

Certaines fonctionnalités, telles que les relances automatiques par e-mail, les tableaux de bord personnalisés et le portail client, ont sensiblement amélioré la capacité de nos équipes à organiser, suivre les données essentielles des clients, tout en mettant à leur disposition un outil simple pour leur permettre de régler leurs factures et créances en ligne.

L’automatisation de la gestion de notre recouvrement nous a permis de traiter les impayés, les factures oubliées et les litiges en un temps record, uniquement grâce à la fonction de relance par e-mail.

En quelques mois seulement, nous avons ainsi observé la réduction du volume des impayés de 38% et la réduction du nombre d’appels clients pour demander un duplicata de factures. La centralisation des conversations avec les clients a permis d’améliorer le temps de réponse des équipes qui peuvent aujourd’hui apporter davantage d’attention aux comptes clés et nouveaux clients.

Un autre avantage a été le meilleur service offert à nos clients grâce aux relances automatiques e-mails et aux options de configuration de paiement automatique.

Au final, l’un de nos mauvais payeurs chronique est devenu l’un de nos quatre meilleurs payeurs.


À ce jour, encore trop d’entreprises gèrent leur recouvrement manuellement alors qu’il s’agit d’un processus clé, que ce soit en termes de performances financières pour les entreprises ou de satisfaction clients.

L’automatisation peut se faire rapidement et de manière agile, il est nécessaire avant tout de bien cadrer le projet en amont et d’impliquer tous les acteurs impactés par le changement pour une meilleure adhésion de leur part.

Pour aller plus loin, n’hésitez pas à lire d’autres articles sur le thème du recouvrement :

En savoir plus sur Crescent Parts : distributeur grossiste de solutions CVCR (Chauffage, Ventilation, Climatisation et Réfrigération) implanté sur 15 sites aux Etats-Unis (dont 8 sont situés dans la région de Saint-Louis et 7 autres dans le reste du Missouri et le sud de l’Illinois).

Société fondée en 1944 et gérée en famille depuis trois générations, CPE a pour objectif d’offrir le meilleur des solutions et des services CVCR aux clients du secteur. 

* Etude « Gestion des commandes et des litiges : talon d’Achille de l’expérience client » menée par Esker et le CXP en collaboration avec l’AFDCC – septembre 2017 (disponible sur demande)

Alizée Hannequart est en charge de la promotion de la marque et des solutions Esker auprès des clients de la filiale France.