La gestion des commandes et des litiges : chaînon perfectible de la satisfaction client !

CXP satisfaction client

Le parcours client est plus que jamais multicanal et sa maîtrise d’autant plus stratégique pour les entreprises. Au cœur de cette course à la satisfaction client, beaucoup d’entreprises ont encore tendance à adresser cet enjeu d’un point de vue marketing sans se pencher suffisamment sur les autres étapes de la satisfaction client que sont la passation de commandes, la gestion des litiges ou encore le recouvrement.

Afin de mieux cerner les avancées des entreprises en matière d’amélioration et d’optimisation de leur gestion des commandes et litiges, le CXP, en partenariat avec Esker et l’AFDCC, a interrogé 118 entreprises BtoB dans le cadre de la 3ème édition du baromètre sur la gestion des commandes et litiges clients dont vous trouverez les résultats résumés dans l’infographie ci-dessous.

Premier constat :

« La gestion des commandes est perçue comme un maillon encore très administratif alors qu’il s’agit d’un processus clé au croisement des services administratifs, commerciaux et financiers, qui permet de respecter la promesse d’engagement de service et de proposer une expérience client performante » explique Dominique Dupuis, Directrice de la Recherche du CXP.

L’enquête prouve tout de même que la tendance générale est à l’amélioration depuis 2014, même si peu d’entreprises sautent encore le pas afin de s’équiper d’outils adéquats.

Autre point évoqué, l’automatisation n’est pas qu’une question de machine et de process, il s’agit avant tout de replacer l’humain au cœur des préoccupations comme le souligne Eric Latreuille, Crédit manager pour SGD, et président de l’AFDCC :

« La revalorisation de l’humain doit être au cœur des projets de transformation numérique des entreprises. Impliquer les services Administration des Ventes et les Credit Managers pour leur proposer des missions à plus forte valeur ajoutée ainsi qu’une amélioration de leurs conditions de travail est la meilleure façon d’améliorer la productivité tout en réduisant les coûts des entreprises ».

En conclusion, la fiabilisation des processus back office semble aujourd’hui indispensable pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client et si ces dernières semblent être prêtes à s’améliorer, elles utilisent encore des outils archaïques et les services Administration Des Ventes apparaissent souvent comme mis de côté dans la tendance de la digitalisation.

Pour en savoir plus, retour en image sur les résultats de l’étude :

Barometre CXP_infographie

*Télécharger le baromètre

Pour aller plus loin, je vous propose de découvrir (ou redécouvrir) l’article suivant :

Aurélie Entrena occupe le poste de Responsable Marketing et Communication pour la filiale France d’Esker.