Commandes clients : parent pauvre de la dématérialisation ?

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Factures, contrats, bulletins de salaires, tickets restaurant… vous n’avez pas pu passer à côté de la tendance de la dématérialisation, que ce soit dans la sphère personnelle ou professionnelle. D’autant plus compte tenu des directives de l’Etat, véritable moteur et vecteur d’accélération dans cette transition numérique (Dématérialisation des marchés publics avec Chorus,  Loi de finances rectificative sur l’archivage électronique, …).

Un constat sans appel

Mais voilà, aujourd’hui le constat est pourtant simple : personne ne parle de la dématérialisation des commandes clients. Un flux qui semble oublié de tous… articles de presse au compte-goutte, aucun expert sur le sujet, peu d’acteurs logiciels identifiés, pas de réglementations en vigueur sans parler du très faible nombre de rassemblements sur ce thème… D’ailleurs selon le dernier Baromètre réalisé par le CXP, en partenariat avec l’AFDCC*, seulement 1/3 des entreprises sondées jugent que le processus de gestion des commandes est stratégique pour elles.

Alors certes, toutes les entreprises ne sont pas forcément concernées par la dématérialisation de leurs commandes. Une entreprise comme STX par exemple, constructeur de paquebots doit gérer des factures de milliers de fournisseurs, mais ne va peut-être traiter qu’une ou deux commandes chaque année !  Alors oui, pour dématérialiser ses commandes, il faut des volumes significatifs et surtout des commandes qui nécessitent des étapes manuelles de saisie, de tri, d’archivage… de la part de l’administration des ventes (ADV), mais de nombreuses entreprises sont dans ce cas !

Des services ADV encore très administratifs

C’est une réalité : le service client ou l’ADV, est encore perçu comme très administratif. Ainsi, selon le baromètre Esker/Le CXP de 2016*, pour 26% des répondants, le processus de gestion des commandes est un « ensemble de tâches administratives » et pour 33% la « partie administrative d’un processus logistique ». Sans compter que ce service reste peu outillé (55% des entreprises ne disposent pas d’indicateurs pour la gestion de leur commandes clients), n’a pas de budget pour la mise en place d’outils (35%) et qu’il est très peu valorisé ; pour preuve, les Responsables Service Client & ADV n’ont même pas d’association métier professionnelle pour les fédérer et les regrouper, contrairement à quasiment toutes les autres professions (Directeurs financiers, des achats, marketing, commerciaux, …).

Pourtant, les commandes clients sont primordiales dans l’entreprise

En effet, ce flux métier constitue pourtant une composante à part entière de cycle « Order-to-Cash ». Qui dit commande dit facture, qui dit facture dit chiffre d’affaires, et qui dit chiffre d’affaire dit pérennité de l’entreprise ! Il ne faut donc aucunement négliger l’étape de prise de commande, qui en plus d’être importante en back office, est le 1er maillon de la relation commerciale et reflète l’image de marque de l’entreprise.

La dématérialisation du traitement des commandes clients apparaît comme un levier important pour amorcer cette transformation : une commande bien reçue, donnée au bon interlocuteur, sans délai ni erreur de saisie, dans le respect des engagements de service et bien archivée, c’est en aval toute la relation client qui s’en verra favorablement impactée.

Mais alors comment inverser la tendance ?

Pour inverser cette tendance et donner une vraie place à la commande client, il faut en parler et investir dans cette composante essentielle du cycle clients.

Il faut aussi redonner une place de choix aux Services clients et ADV car ils sont au cœur même de l’engagement et de la relation client. Grâce à l’automatisation, ils peuvent s’affranchir des tâches manuelles et réallouer leur temps à des missions de « vraie » relation client.

Pour redorer cette fonction trop souvent oubliée, une communauté de responsables ADV et Service client a ainsi été créée sur LinkedIn (lire cet article pour plus d’information). Véritable plateforme d’échanges et de bonnes pratiques, le club est aujourd’hui composé de plus de 467 membres.

En conclusion, je suis persuadée que la dématérialisation des commandes est l’avenir des services clients, comme cela est déjà le cas outre-Atlantique. En continuant d’en parler et d’échanger autour de ce thème, les entreprises prennent peu à peu conscience de l’importance de ce flux en l’intégrant à leur transformation digitale, apportant ainsi à la gestion des commandes clients un avenir plus que prometteur.

* Baromètres sur la gestion des commandes et des litiges client réalisés par le CXP, en partenariat avec Esker et l’AFDCC en 2016 et 2017 (http://www.dematerialiser.fr/relation-client/2017/12/11/commande-satisfaction-client/)

Vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet ? Consultez les ressources suivantes :

Article sur la création du club ADV : Enfin un club métier pour les responsables Administration des ventes et Service client

Charline Moine occupe le poste de Responsable Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.