Tirez-vous totalement parti du potentiel de vos commandes clients ?

commandes clients

Le chiffre d’affaires des entreprises est étroitement lié aux commandes passées par les clients. C’est même la clé du business à venir. De ce fait, la majorité des entreprises sont dotées de Services Clients et commerciaux très performants, mais qui passent encore beaucoup de temps à traiter manuellement ces commandes clients. Et c’est bien dommage car leur rôle est aujourd’hui amené à évoluer vers des fonctions de réelle relation clients et de développement commercial.

Mais alors se pose un dilemme : comment être garant que les commandes sont bien saisies, sans erreur et dans les temps, tout en minimisant les aspects manuels et en garantissant une relation de qualité aux clients ? Une solution de digitalisation des commandes apparaît comme une piste solide d’amélioration.

La réception multi-canale des commandes clients : un rêve pour les clients, un cauchemar pour le Service Clients

Une grande partie des entreprises reçoivent leurs commandes dans des formats divers : EDI, fax, e-mail, courrier, téléphone ou encore via des portails clients ou sites e-commerce. Sans parler des clients qui ont pris l’habitude d’envoyer leurs commandes directement à leur commercial, et non sur une adresse générale dédiée.
Alors d’accord, le « client est roi » et il est plus simple pour lui de choisir son canal d’envoi de commandes, mais cela peut vite devenir un casse-tête à gérer pour les Services Clients qui manquent cruellement d’une visibilité globale sur le travail en cours et à venir. Quant aux clients qui choisissent leur commercial dédié pour envoyer leurs commandes, comment faire lors de l’absence dudit collaborateur ? Plus qu’un moyen d’aider les clients, cette gestion multi-canale est souvent génératrice de problématiques au Service Clients, telles que des pertes de commandes, des doublons et un ralentissement global des temps de traitement. Sans compter la Supply Chain qui ne dispose d’aucune information sur les commandes clients qui vont arriver dans son circuit.

Qui dit croissance externe, dit homogénéisation interne

Une autre particularité dans certaines industries est relative aux nombreuses fusions et acquisitions. Certaines entités vont utiliser SAP comme ERP, tandis que d’autres vont travailler sous Oracle ou encore AS400. Outre le fait que les commandes clients sont reçues via différents canaux, elles devront également être intégrées à différents ERP. Et là, le bât blesse pour les Services Clients …
Avec des informations disséminées à travers l’organisation, et dans des systèmes d’informations éparses, il devient alors extrêmement difficile pour les Services Clients, comptables, logistiques mais aussi pour la direction de disposer de reportings fiables sur l’activité réelle. Et c’est l’organisation complète qui devient fragilisée.
Partant de ce constat, certaines entreprises investissent dans des solutions globales de digitalisation des commandes, quel que soit le mode de réception de leurs commandes clients et l’intégration avec leur ERP.

Vers une organisation modernisée et optimisée ?

Les avancées en matière de machine learning, d’intelligence artificielle et de robotisation permettent désormais de digitaliser les étapes chronophages et sans valeur ajoutée de réception et de saisie de commandes. En collectant et en traitant automatiquement une multitude d’informations, finies les erreurs de traitement, le non-respect des délais et la non-gestion des commandes en cas d’absence. Tout devient numérique et accessible, sans parler de la présence d’outils de suivi et d’analyse, aboutissant à une visibilité en temps réel sur l’activité. La gestion multi-ERP est également possible, permettant une cohabitation fiable et structurée des systèmes d’informations.
Une complète refonte de la gestion des commandes clients  par la digitalisation apportera non seulement des gains de productivité et d’efficacité mais impactera aussi d’autres maillons que le Service Clients, comme la Supply Chain par exemple. Et bien d’autres avantages en ressortiront, citons par exemple :
– Capacité de traiter chaque demande même en période de forte activité,
– Amélioration de la motivation des équipes,
– Meilleure expérience client,
– Réduction des erreurs de traitement
– Baisse des coûts de gestion
– Respect des délais
– Et bien d’autres !

Pour aller plus loin, je vous propose de découvrir (ou redécouvrir) les articles suivants :
Novatech invite la dématérialisation à entrer dans son Service Clients et Financier
Commandes clients : parent pauvre de la dématérialisation ?