La filiale espagnole du Groupe HEINEKEN, connu dans le monde entier pour ses bières, a revu l’organisation de son Service Clients en passant à la dématérialisation pour une partie du traitement de ses commandes clients. Une évolution qui lui a permis de trouver la recette du succès en termes de satisfaction clients : amélioration du temps de réponse à ses clients, réduction des erreurs dues aux tâches manuelles et optimisation de la visibilité sur les commandes clients, quel que soit leur mode de réception.

Un temps de traitement divisé par 5

Le traitement de 20 000 commandes par an a été entièrement automatisé, soit 50% du nombre de commandes reçues par fax et e-mail chaque année.

Résultat : alors qu’il fallait en moyenne plus de 2 minutes pour traiter une commande client, le Service Clients d’HEINEKEN est désormais capable de réduire ce délai à 30 secondes Top Chrono.

74% des commandes ne nécessitent plus aucune correction

La solution installée permet désormais de réduire les risques d’erreur et de mauvaise redirection des commandes. Coordonnées clients, codes produits, quantités, adresses d’expéditions… : autant de données qui sont extraites automatiquement, mises en corrélation avec la base de données et intégrées directement à l’ERP SAP.

Une meilleure visibilité de la charge de travail

La visibilité en temps réel offerte par les tableaux de bord permet à toute l’équipe Service Clients de suivre les étapes et de mieux évaluer sa charge de travail.

« Grâce à Esker, notre équipe Service Clients a gagné en efficacité et peut aujourd’hui passer plus de temps sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour améliorer la satisfaction clients. Notre équipe est ravie des fonctionnalités et de la flexibilité apportée quotidiennement par la solution Esker et a été impressionnée par la rapidité à laquelle l’outil a été mis en place. Luis Fernández-Palacios, Responsable de la gestion des commandes au département Logistique et Service Clients d’HEINEKEN Espagne.

Un projet qui permet désormais à HEINEKEN Espagne d’optimiser l’efficacité de son Service Clients et d’améliorer sa satisfaction clients.

Pour aller plus loin, je vous propose de découvrir (ou redécouvrir) les articles suivants :

• Commandes clients : parent pauvre de la dématérialisation
• Novatech invite la dématérialisation à entrer dans son Services Clients et Financier

En savoir plus sur HEINEKEN :

HEINEKEN Espagne est une filiale du groupe HEINEKEN, le plus important brasseur au niveau mondial et le premier fabricant et distributeur de marques de bières et cidres premiums.

Connu grâce à sa marque phare HEINEKEN®, le groupe dispose d’un portefeuille de plus de 250 bières et cidres au niveau international, national, régional ou encore local. La société est engagée dans une démarche d’innovation, d’investissement à long terme et de gestion des coûts.

HEINEKEN Espagne a plus de 110 ans d’histoire en Espagne et quatre usines situées à Madrid, Valence, Séville et Jaen où plus de 10 millions d’hectolitres de bière ont été produits en 2016.

A travers « Brewing a Better World », HEINEKEN intègre une démarche durable dans ses activités et apporte de la valeur à toutes les parties prenantes de l’entreprise. HEINEKEN est présent au niveau global avec des positions de leader à la fois sur les marchés des pays développés et en développement.

Avec plus de 80 000 collaborateurs à travers le monde, l’entreprise exploite des brasseries, des malteries, des cidreries dans plus de 70 pays. HEINEKEN N.V et HEINEKEN holding N.V sont cotées sur Euronext à Amsterdam.