Anticipez votre risque crédit client et collaborez de manière efficace à distance

Cécile Opper
Anticipez votre risque crédit client et collaborez de manière efficace à distance

Nous sommes dans une situation sans précédent de crise sanitaire qui va fatalement déboucher sur une crise économique au niveau mondial. La loi de l’offre et de la demande a complètement changé pendant cette période. D’un côté certaines entreprises ont été contraintes de fermer, de nombreux salariés se sont retrouvés au chômage ou à travailler depuis chez eux, nous avons vu des chaînes d’approvisionnement qui ont été rompues ou fortement dégradées. En parallèle, nous assistons à une baisse importante des échanges internationaux mais aussi des dépenses des ménages avec de nouvelles priorités de consommation. Nous parlons aujourd’hui de récession, d’augmentation des délais de paiement et de défaillances d’entreprises. Le comité de crise mis en place par Bercy en début de crise avait déjà noté à fin avril des incidents de paiements multipliés par 3…

Dans ce contexte, il est primordial pour les entreprises de repenser leurs modes de fonctionnement et tous les systèmes vont devoir évoluer. En effet, il faut garder en tête que cette situation va être accompagnée de changements structurants qui peuvent bien sûr devenir des opportunités pour les entreprises.

Alors comment faire pour que nos entreprises survivent dans ce contexte et continuent à vivre (et être en bonne santé) ? Découvrez-le dès maintenant dans cet article.

1) État des lieux

Nous savons que les défauts de paiement nuisent gravement aux flux de trésorerie des entreprises, coûtent très chers et peuvent être la cause d’une défaillance. En France, 25% des faillites d’entreprises sont dûes à des retards de paiement des clients.

Les arrêts ou quasi arrêts de production et de consommation qui ont été occasionnés par cette situation de crise vont (continuent à) dégrader la trésorerie et les marges des entreprises, si bien que le nombre de défaillance “pourraient” augmenter fortement. Nous utilisons le conditionnel car, à ce jour, il est difficile de le constater par des chiffres notamment parce qu’il y a des aides gouvernementales mises en place (chômage partiel, prêts garantis par l’état, ordonnance de prorogation des délais légaux…) qui canalisent les effets de la crise. On imagine donc les percevoir à partir de septembre du fait de la reprise des procédures judiciaires et de la collecte d’informations sur les organisations, comme les données bilancielles qui vont permettent d’avoir une vision plus claire de la santé financière des entreprises.

Cependant, il ne faut pas attendre le mois de septembre pour agir. Bien au contraire.

2) Conseils clés pour anticiper le risque crédit client

L’enjeu ici est d’anticiper, c’est à dire de détecter en amont les difficultés financières que pourraient rencontrer les clients dans le but de se prémunir de risques potentiels. Voici quelques conseils clés pour limiter les risques et prendre les meilleures décisions pour assurer la pérennité de votre activité.

  • Collecter des informations sur vos clients

Avoir une bonne connaissance du tiers avec lequel nous travaillons ou prévoyons de travailler, c’est primordial. Encore plus aujourd’hui, nous avons besoin d’avoir une visibilité sur la santé financière de nos clients, fournisseurs et partenaires pour assurer la poursuite de notre activité. Cette quête de connaissance doit être réalisée en amont (avant l’ouverture du compte client pour prendre la décision de travailler avec lui ou non) et en aval (tout au long de la relation d’affaire). Nous pouvons collecter ces informations auprès du tiers au moment de l’entrée en relation (récupérer des contacts, coordonnées bancaires, documents légaux, comptes financiers, etc.), mais aussi auprès de fournisseurs de données externes pour comparer les informations et les suivre dans le temps.

  • Quelles informations collecter et analyser ?

Voici une liste d’informations qui est utilisée dans le cadre d’une gestion de risque sur un portefeuille pour définir des classes de risque, des limites d’encours etc. :

  • Vérifier l’existence légale d’une entreprise
  • Qui sont ses dirigeants et quels sont ses antécédents ?
  • Depuis quand l’entreprise existe-t-elle ?
  • Quelle est sa taille et sa forme juridique ?
  • Une procédure est-elle en cours ?
  • Y-a-t-il des privilèges ouverts ?
  • Récupérer les rapports financiers : comptes de résultats, bilans, soldes intermédiaires de gestion…
  • Collecter des rations tels que le score de solvabilité
  • Analyser les comportements de paiement

Pour élargir vos analyses, vous pouvez également prendre en compte de nouveaux indicateurs tels que :

  • La structure de l’entreprise : une entreprise qui est rattachée à un gros groupe sera peut-être plus robuste qu’une entreprise autonome avec un petit capital.
  • Le pays : un nouveau critère à prendre en compte notamment depuis la crise. Une cartographie du risque par pays, liée aux impacts du COVD-19, est disponible gratuitement via ce lien.
  • Le secteur d’activité : certains secteurs d’activités ont été plus touchés que d’autres (tourisme, loisirs, transport, aérien, l’aéronautique, l’automobile…).
  • Le ratio de liquidité : lorsqu’une réserve de liquidité est inférieure à un certain nombre de jour, on observe une incidence accrue sur la défaillance d’entreprise au cours des 12 prochains mois.
  • Et pourquoi pas le classement des bons et mauvais payeurs : réalisé par le médiateur pour encourager un meilleur comportement.

Toutes ces données auront plus de sens une fois combinées à vos données financières (le chiffre d’affaires que vous faites avec votre client, les encours, les échues, etc.), vos données qualitatives (la relation avec le client, le niveau de confiance, le type de contrat…) et vous permettront de prendre les bonnes décisions.

  • Exploiter les informations

Votre objectif est de protéger la santé financière de votre entreprise tout en favorisant le business. Lorsque vous entrez en relation avec un prospect, l’analyse des données vont vous aider à éclairer vos décisions. Par exemple, au moment d’un ouverture de compte, vous allez vous poser beaucoup de questions. Vous allez peut-être avoir besoin de calculer un potentiel business à faire avec ce tiers, évaluer un risque de défaillance et donc d’impayés, connaître et définir un profil payeur… Tout cela est possible grâce à l’analyse des données.
Au regard de la santé financière d’une entreprise, de son score de solvabilité, de son comportement payeur et de d’autres critères que vous aurez jugé bons de prendre en considération, vous allez pouvoir définir des limites de crédit, demander des garanties supplémentaires et ajouter des clauses contractuelles (conditions et mode de règlement) pour limiter le risque. Pendant la relation d’affaires, un des usages qui est constant c’est le besoin de segmenter ou de redéfinir la segmentation de son portefeuille clients selon différents critères. En cette période d’incertitude, plusieurs sociétés ont même créé des portefeuilles spécifiques liés aux impacts du COVID-19 sur certaines entreprises. Cette segmentation permet d’adapter vos procédures et processus, de crédit management ou de recouvrement par exemple, en fonction du profil du tiers, afin de mieux orienter vos actions.

  • Disposer d’outils de pilotage et de monitoring de vos clients

Pour anticiper le risque de crédit client, l’entreprise doit assurer une veille sur son portefeuille. C’est indispensable. Il faut pouvoir détecter au plus tôt le moindre signe précurseur qui peut témoigner d’une potentielle dégradation de la santé financière d’une entreprise. En plus de collecter des données pour de l’entrée en relation, il faut que celles-ci soient mises à jour au fil de l’eau : on parle de surveillance de portefeuille. Cela permet d’être informé en temps réel des changements importants sur vos clients afin d’adapter rapidement les processus qui en découlent. Par exemple, si vous recevez une alerte de dégradation de score sur une entreprise ou un comportement de paiement qui s’allonge, vous pouvez adapter votre politique de recouvrement en limitant les délais de paiement voire bloquer des commandes au plus tôt pour ne pas augmenter le chiffre d’affaires dehors avec ce tiers.

Vous pouvez également vous équiper d’une solution métier, alimentée par de la donnée, qui va vous aider à piloter le risque au quotidien.

3) Outils indispensables pour une organisation à distance et une continuité de l’activité

Dans le contexte actuel, la digitalisation va sûrement jouer un rôle majeur. En effet, la crise a mis en lumière l’importance grandissante de la digitalisation et des outils technologiques dans nos vies et celle des entreprises. L’organisation du travail n’échappe pas à cette remise en question. Jusqu’à présent, le télétravail restait une pratique assez marginale : en 2017 on comptait 5 à 6% de travailleurs à distance. Avec la crise, les entreprises vont de plus en plus changer leur mode de fonctionnement notamment avec l’arrivée dans le monde du travail de la génération Z. Les enjeux de la transformation digitale vont donc fortement gagner en importance et vont nécessité une architecture opérationnelle radicalement nouvelle. Pour s’adapter, il ne faut pas avoir peur des outils mais plutôt s’assurer qu’ils soient adaptés à son organisation et ses besoins.

Le saviez-vous ?
Selon le Baromètre 2020 de Futur of Finance, sur la digitalisation de la fonction finance, 26% des entreprises interrogées souhaitent digitaliser en priorité leurs processus de diffusion de factures clients (contre 2% au 1er semestre 2019), 35% leur processus de recouvrement (contre 4% au 1 semestre 2019) et 35% également leur processus P2P dans sa globalité (contre 9% au 1 semestre 2019).

Comment choisir le bon outil ? Quelles sont les fonctionnalités indispensables ?
Pour répondre à ces questions, il y a deux axes majeurs à développer : l’outil doit vous permettre de faciliter la collaboration et de piloter votre activité ainsi que votre cash.

  • Faciliter la collaboration

Pour permettre le travail à distance de manière efficace, l’outil doit avant-tout être accessible facilement (une connexion à internet doit suffire) au plus grand nombre de collaborateurs mais aussi – pourquoi pas ? – aux clients (via la mise à disposition d’un portail web par exemple) et permettre une collaboration optimisée entre tous les acteurs concernés. La centralisation des données et des documents est également primordiale pour assurer la continuité de l’activité, avoir des échanges plus fluides et être plus efficace. Les données doivent donc être mises à jour en temps réel ou assez fréquemment pour permettre une pertinence des informations à disposition des utilisateurs. L’outil doit également permettre l’affectation et le suivi des tâches à effectuer (qui fait quoi, à quel moment) et faire preuve de flexibilité, en permettant par exemple de pouvoir réaffecter les ressources en fonction de la charge de travail ou des événements présents. Enfin, pour maintenir une bonne cohésion et gérer la motivation des équipes à distance, il peut également être intéressant de mettre en place des objectifs ou challenges via l’outil, comme par exemple atteindre un objectif de recouvrement à une date T.

  • Piloter votre activité et votre cash

Pour piloter au mieux votre activité (d’autant plus si cela doit se faire à distance de vos collaborateurs), vous devez pouvoir vous reposer sur des indicateurs clairs et à jour afin d’avoir une bonne visibilité sur vos performances et d’éventuelles difficultés. Par exemple, suivre vos objectifs de recouvrement, l’évolution du DSO ou des prédictions de paiement, analyser les retours terrains pour combiner les données externes et internes, suivre l’évolution des motifs de retards…
De même, pour piloter votre cash, vous pouvez réaliser des prévisions d’encaissement à plus ou moins long terme, identifier via vos listes de segmentations clients quel est le cash qui est potentiellement bloqué (litiges, activité partielle ou en arrêt chez certains clients, etc.), suivre l’évolution de vos échus et du comportement de paiement de certains clients…
Il est en effet indispensable d’avoir la visibilité nécessaire, via des tableaux de bord et rapports, pour prendre les bonnes décisions.

Par où commencer ? Passez à la facturation électronique !
Durant la crise sanitaire, de nombreuses entreprises se sont retrouvées bloquées par le rallongement des délais d’acheminement des factures des services postaux ou par l’impossibilité d’imprimer les factures et de les envoyer (du fait du télétravail). La dématérialisation des factures clients est donc une étape indispensable pour les entreprises si elles souhaitent maintenir la continuité de leur activité en période difficile. Outre tous les bénéfices de la dématérialisation tels que la réduction des coûts, le gain de temps, le suivi et la traçabilité des factures, l’archivage en ligne, l’accélération des délais de paiement, l’identification des litiges plus rapide, l’impact environnemental… la facturation électronique va également être une obligation légale dès 2023. Donc n’attendez pas la date d’échéance et anticipez dès maintenant !

Le saviez-vous ?
Après l’obligation de dématérialisation des factures à destination des administrations publiques (B2G), c’est au tour des échanges inter-entreprises (B2B) d’être dématérialisés. en effet, l’article 153 de la loi de finances 2020 votée le 28 décembre 2019, a annoncé une extension de l’obligation de la facturation électronique aux relations B2B. L’entrée en vigueur de cette obligation sera progressive, entre le 1er juillet 2024 et le 1er janvier 2026, selon un calendrier et des modalités fixés par décret en fonction, notamment, de la taille et du secteur d’activité des entreprises concernées.

4) Comment conserver une bonne relation client ?

C’est inévitable, cette crise a eu ou va avoir un impact sur la relation client. L’enjeu reste de prévenir au maximum les risques à court et moyen terme (glissement des délais de paiement, insolvabilité, pertes de revenu…) et de mettre en place des actions à plus long terme pour sécuriser le chiffre d’affaires et assurer la pérennité de la relation client et celle de l’entreprise. Pour ce faire, il est déjà impératif de garder le contact avec vos clients afin de connaître leur situation et son évaluation et anticiper en conséquence. N’hésitez donc pas à multiplier les moyens de communication. Utilisez par exemple les e-mails/messages de masse pour les informations générales à l’ensemble du portefeuille ou des communications ciblées aux profils les moins risqués. Cela vous permettra d’allouer vos ressources pour mieux gérer la relation avec les clients à risque et qui ont besoin d’un suivi particulier, si possible de vive voix (on en apprend toujours plus à l’oral). Vous pouvez aussi vous reposer sur un portail web pour partager de la donnée avec le client, lui permettre d’échanger avec vos équipes, de visionner leurs factures, de les payer etc. Soyez à l’écoute et faites des revues de situation régulières en croisant toutes les données internes et externes dont vous disposez pour savoir à qui vous pouvez octroyer des délais de paiement exceptionnels, mettre en place des échéanciers de paiement, négocier des moyens de paiement spécifiques etc.
Gardez en tête qu’un client satisfait et est un client fidèle ! Dans le contexte présent, il va falloir trouver les bons partenaires commerciaux et donc savoir jongler habilement entre la maîtrise du risque et le développement commercial.

À travers cet article, nous espérons vous avoir donner les conseils clés et actions concrètes à mener pour une gestion plus sereine de la situation, anticiper les risques, recouvrer vos créances plus rapidement et préserver votre trésorerie.

Pour en savoir plus sur la digitalisation de la gestion du poste client, n’hésitez pas à télécharger les guides pratiques ou lire les articles suivants :

Cécile Opper, Digital Marketing Manager chez Esker, article co-écrit avec Maud Berger, Chef de produit pour l’offre Gestion du Poste Client chez Esker, et Marion Rostamkolaei, Ingénieur avant-vente chez Altares.