En 2019, Esker, Citwell & Praxis avaient lancé une étude sur la maturité des Services Clients & Administration Des Ventes en France. Les bouleversements survenus ces deux dernières années, notamment la crise Covid-19, les ont incités à relancer cette étude sur 2022 afin d’appréhender les nouveaux enjeux pour ces métiers.
Caroline MARTIN, Order-to-Cash Marketing Manager chez Esker, Maxence CHRÉTIEN, Senior Manager chez Citwell & Guillaume CAMBE, Consultant Associé chez Praxis répondent à 5 questions autour du contenu et des objectifs de cette nouvelle enquête.
1) Pour commencer, pour quelles raisons aviez-vous lancé cette première étude en 2019 sur la maturité des Services Clients & ADV ?
Guillaume : Ce projet est né d’un constat commun entre nos 3 entreprises sur l’évolution du Service Client et de l’ADV dansles entreprises.
Nous avons remarqué que ces fonctions occupaient un rôle de plus en plus central ces dernières années, notamment avec le développement de la digitalisation du parcours client et de la relation multicanale.
Pourtant, ce sont souvent les « parents pauvres » des organisations en matière d’investissements et de transformation digitale. Nous avons donc décidé en 2019 de conduire cette étude intitulée « Votre Service Client & ADV est-il optimisé ? » afin d’évaluer le niveau de maturité de ces métiers, en France.
2) Quels ont été les principaux apports de cette enquête ?
Maxence : Plus de 200 répondants autour des fonctions Service Client & ADV ont participé à notre étude, travaillant dans des entreprises de tailles et de secteurs d’activité différents.
Ce panel nous a permis de dresser un premier bilan avec une grille de maturité reprenant 10 axes principaux : Support avant-vente, Saisie et suivi des commandes, Gestion des stocks et de l’expédition, Facturation, Support après-vente et satisfaction client, Responsabilité et rôle de l’ADV & du Service Client, Polyvalence des équipes, Maîtrise des processus, Master data & Outils métiers.
Sur chacun de ces axes, nous avons mis en place un barème qui nous a permis d’évaluer les répondants et la dispersion qu’il pouvait y avoir en fonction des différents thèmes, afin de disposer d’une vision globale.
Nous avons également mené une analyse sectorielle sur ces mêmes axes, afin d’identifier les disparités sur le marché entre les différentes activités d’entreprises. Le but étant que les répondants puissent s’identifier par rapport à leur propre secteur d’activité.
Chaque répondant a reçu son compte-rendu personnalisé, centralisant sa propre notation par rapport à ses réponses et la mise en perspective par rapport à son secteur d’activité. Cette mise en perspective était également possible avec l’ensemble des autres secteurs ayant participé à l’étude.
Enfin, nous avons effectué en 2019 des focus sur plusieurs points clés, de façon à apporter des éléments de réponse à ceux qui nous paraissaient les plus pertinents. Tous ces formats ont été très appréciés en 2019 et seront reproduits en 2022.
3) Pourquoi lancez-vous une nouvelle enquête en 2022 ?
Maxence : Depuis 2019, nous avons noté de nombreuses évolutions qui justifiaient le fait de relancer cette étude. Ces évolutions du Service Client & ADV ont été d’une part « naturelles » pour différentes raisons, et ont également été impulsées par des crises internationales, notamment celle relative au Covid-19.
Pour commencer par les activités courantes, nous avons remarqué une évolution des pratiques qui ont un impact sur le Service Client. Cela s’explique en partie par toute la réflexion autour de l’offre de services (développement des services et hausse du niveau de personnalisation), qui complexifie le quotidien du Service Client et le pousse à évoluer. L’augmentation de l’omnicanalité et du e-commerce nécessite également de moderniser ces services.
Nous avons observé une tension au niveau des flux (les clients sont de plus en plus exigeants sur les délais de livraison tandis que les stocks sont de moins en moins importants dans le réseau logistique), ce qui nécessite d’être agile dans cette gestion. Ces réflexions s’accélèrent chez nos clients, c’est pourquoi il nous paraissait important de réactualiser cette étude car en trois ans, la situation a bien changé.
Les crises internationales, comme celle du Covid ou la guerre actuelle ont des impacts directs et indirects sur les entreprises. Par impacts directs, nous entendons ici le « stop and go » survenu pendant le Covid, ainsi que les hausses ou baisses d’activité.
Quant aux impacts indirects, nous parlons de toute la désorganisation que cela a engendré, en interne (au niveau des productions) comme en externe (difficulté sur le transport international, arrêts d’usines de certains producteurs historiques).
Dernier point important : l’impact sur les salariés, à la fois suite à la mise en place du télétravail et à la pression liée à ces conditions externes, c’est pourquoi nous avons axé notre nouvelle enquête intitulée « Comment votre Service Client & ADV s’est-il adapté à la crise Covid-19 ? » sur cette gestion du risque et sur l’impact salarial.
4) Quelles sont les modalités de participation de cette nouvelle étude en ligne ?
Guillaume : Nous venons de débuter une deuxième version actualisée de cette enquête 2019. Suite à notre webconférence de lancement, nous avons ouvert officiellement notre nouveau questionnaire en ligne.
La participation à cette étude ne demande qu’une quinzaine de minutes, cela correspond au temps nécessaire pour évaluer votre niveau de maturité sur l’ensemble des axes présents en 2019.
À noter : la création d’un nouvel axe en 2022, autour de la résilience et de la gestion de crise suite aux derniers évènements extérieurs que nous avons traversés !
5) Quelles sont les prochaines étapes de votre étude de maturité 2022 ?
Caroline : Nous avons lancé cette étude de maturité 2022 le 12 avril. Le questionnaire est ouvert depuis cette date et le restera jusqu’à sa clôture prévue le 27 mai.
Une phase d’analyse sera ensuite effectuée pour synthétiser l’ensemble des résultats récoltés, entre juin et fin août.
Nous vous partagerons les résultats lors d’un évènement de restitution, organisé le 27 septembre au format « phygital » (possibilité d’y participer à distance ou bien en physique, sur Lyon).
Enfin, dès le mois d’octobre, nous pourrons diffuser les comptes-rendus personnalisés aux répondants de cette étude.
Vous souhaitez participer à notre étude 2022 – « Comment votre Service Client & ADV s’est-il adapté à la crise Covid-19 ? » :
- Compléter dès à présent le questionnaire en ligne en cliquant sur ce lien
- Inscrivez-vous à notre évènement de restitution des résultats le 27 septembre via ce lien.
Pour en savoir davantage sur cette étude de maturité des Services Clients & ADV, n’hésitez pas à :
- Consulter notre ebook « Restitution de l’enquête de maturité – Votre Service Client & ADV est-il optimisé ? »
- Visionner le replay de notre webconférence de lancement de l’étude 2022
- Consulter nos sites web Esker, Citwell & Praxis.
Manon Duboz occupe le poste de Chargée de Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.