Projet de digitalisation des commandes clients : votre entreprise en parle et l’envisage mais hésite encore à franchir le cap ? Pour vous aider dans votre réflexion, rien de plus concret qu’un retour d’expérience client !
Focus sur l’industrie médicale & pharmaceutique, où la réactivité et la précision des données sont capitales dans le cadre du traitement des commandes clients. Le Groupe Accord Healthcare, l’un des principaux fabricants de médicaments génériques, a fait de son projet de digitalisation des commandes une réalité.
Nicolas COUSAERT, Head of Supply Chain France Benelux chez Accord Healthcare & Ludovick CHANTELLES, Business Development Manager O2C chez Esker vous en disent plus sur le contexte, la mise en œuvre du projet et les bénéfices retirés de la solution Esker.
1. Que pouvez-vous nous dire sur le contexte de votre projet d’automatisation des commandes clients ?
Nicolas COUSAERT : Notre Service Client recevait et traitait une volumétrie d’environ 3 000 commandes clients par mois, ce qui représentait au total près de 5 000 lignes de commandes.
6 à 7 membres du Service Client étaient chargés de ce processus de traitement des commandes entièrement manuel, pour nos 1300 références (800 produits).
Notre Service Client réceptionnait les commandes par le biais de différents canaux (EDI, fax, e-mail & courrier). Ces dernières étaient ensuite réparties en fonction du niveau d’urgence des produits.
2. Quelles sont les raisons qui ont conduit votre groupe à digitaliser le traitement de vos commandes clients ?
Nicolas COUSAERT : Avant la mise en place de la solution Esker, nous rencontrions plusieurs problématiques.
La première découlait du traitement manuel des commandes, qui représentait une tâche chronophage à faible valeur ajoutée pour le Service Client, notamment à cause de l’importance du nombre de lignes à saisir.
Pour les commandes EDI, nous étions aussi obligés de les imprimer et de les traiter manuellement.
De façon générale, nous disposions d’un manque de visibilité globale sur l’activité.
De plus, en cas de suractivité, l’entreprise devait avoir recours à du personnel supplémentaire pour traiter les commandes et supporter les coûts de formation obligatoires dans le secteur pharmaceutique. Avant la solution Esker, le niveau de formation du personnel était très élevé et devait être maintenu de manière constante.
Le projet comportait donc deux spécificités :
- Absorber les pics d’activité et être capable de fournir en temps et en heure les produits aux patients
- Gérer plus efficacement la totalité des unités de mesure et de délivrance standard, pour garantir un process de gestion des commandes parfaitement compatible avec notre activité.
3. Comment fonctionne la solution Esker de gestion des commandes clients ?
Ludovick CHANTELLES : La solution Esker « Order Management » automatise l’intégralité des étapes du traitement des commandes clients.
Les principales fonctionnalités sont les suivantes :
- La soumission des commandes de la part des clients par le biais de n’importe quel canal (fax, email, etc).
- La réception et la centralisation en un point unique de toutes les commandes reçues dans la solution Esker.
- La distribution des commandes : les différentes technologies d’IA permettent la capture & la reconnaissance des données dans les commandes. Ces dernières sont ensuite acheminées automatiquement aux interlocuteurs concernés en interne, en fonction des règles de routage & d’affectation prédéfinies en amont.
- La vérification des données : validation automatique des données d’en-têtes de commandes & de lignes d’articles et vérification des doublons.
- L’intégration dans SAP : la commande est créée automatiquement dans l’ERP.
- L’archivage des commandes paramétrable en fonction de la durée de votre choix.
L’ensemble de ce processus automatisé offre une visibilité à 100% sur l’ensemble des commandes clients et permet d’optimiser votre activité par la donnée grâce à des tableaux de bord.
L’interface Esker avec l’image de la commande originale et le formulaire reprenant toutes les informations extraites.
Les tableaux de bord de la solution Esker, personnalisables en fonction des besoins clients, pour un pilotage de votre activité en temps réel.
4. Quelles ont été les étapes de déploiement de ce projet de digitalisation des commandes clients ?
Ludovick CHANTELLES : Aucun outil de digitalisation des commandes n’avait encore été mis en place au sein d’Accord Healthcare jusqu’à présent.
La solution Esker a été paramétrée en fonction des besoins utilisateurs d’Accord Healthcare.
La conduite du changement a été opérée par le groupe et mise en place avec ses propres clients, notamment avec :
- Le changement de système EDI vis-à-vis des instances françaises
- La création d’une nouvelle boîte e-mail générique pour la prise de commandes.
Les opérateurs ont été accompagnés afin de monter en compétences (formations) et de mieux appréhender la solution de digitalisation des commandes clients d’Esker.
5. Quels bénéfices retirez-vous de la solution Esker ?
Nicolas COUSAERT : Grâce à la mise en place de la solution Esker, nous gérons aujourd’hui plus de 4 500 commandes par mois, soit 20 000 lignes de commandes. Nous avons multiplié par 4 le nombre de lignes de commandes traitées, qui est l’un des principaux indicateurs de la charge de travail du Service Client. Nous avons gagné du temps sur le traitement des commandes et parvenons à absorber les pics d’activité.
L’outil préremplit les informations de la commande grâce à la capture automatique des données. Le système préenregistre ces données, les membres du Service Client ont donc principalement pour mission d’en contrôler la qualité. Le processus de validation des commandes s’en trouve donc amélioré, suivi de la satisfaction client. Le Service Client est davantage valorisé en interne car il se concentre sur des missions à plus forte valeur ajoutée et travaille dans des conditions optimales.
De plus, étant donné que l’outil a appris de lui-même des expériences des membres du Service Client, il peut transmettre cette expérience à des nouveaux collaborateurs (ou en cas de remplacement). Le délai de formation s’en trouve nettement raccourci.
Grâce aux tableaux de bord, en tant que gestionnaire de service, je dispose maintenant d’une visibilité complète sur l’activité en temps réel, même lors de mes déplacements, ce qui est confortable.
Enfin, la solution web d’Esker permet au Service Client de se connecter à la plateforme en télétravail (nous y avons associé un outil de téléphonie internet). Les équipes sont donc en capacité de gérer la relation client à distance avec les hôpitaux et les pharmacies. Cela représente un avantage considérable et une vraie « révolution » : nous pouvons maintenant gérer une activité de Service Client directement depuis chez nous, avec un niveau de confort maximum pour les opérateurs.
6. Quelles sont les prochaines étapes du projet ? Et quels conseils donneriez-vous aux entreprises en cours de réflexion sur ces sujets ?
Ludovick CHANTELLES : Après son projet de digitalisation des commandes clients, Accord Healthcare automatise maintenant son processus de gestion des réclamations & déductions. Ces flux seront donc pris en charge très prochainement par notre solution, actuellement en cours de mise en œuvre chez Accord Healthcare. Cela permettra une centralisation des données clients à 360 degrés.
Nicolas COUSAERT : En plus de l’activité de traitement des commandes, le Service Client a également la charge de la gestion des données clients, y compris les réclamations. Nous avons donc pour objectif de rassembler et centraliser l’intégralité des retours/demandes clients à travers la solution Esker.
7. Quels conseils donneriez-vous aux entreprises en cours de réflexion sur ces sujets ?
Nicolas COUSAERT : Au niveau des conseils, je commencerai par vous rappeler que la solution Esker est un outil digital. Préparer la qualité de la donnée en amont (base clients/produits, les matrices d’informations/master data) est donc une étape indispensable à son bon fonctionnement. La solution est en capacité de lire les commandes mais pour cela, elle doit pouvoir retrouver les informations dans votre base de données.
Je considère maintenant la solution Esker bien plus qu’un outil de prise de commandes ou de production, mais plutôt comme un outil d’apprentissage qu’il faut simplement guider, à qui il faut montrer le contenu à lire et les endroits où aller chercher l’information.
8. Et en terme de bonnes pratiques ?
Nicolas COUSAERT : Dans les bonnes pratiques également, il est important de prévoir régulièrement des revues d’équipes, principalement sur les anomalies de reconnaissance. L’outil sait détecter la donnée et ces anomalies mais il a besoin de points de contrôle/de validation. Il est important d’avoir le feedback des équipes, d’identifier les typologies de non-lecture des données et de créer/ajuster cette donnée pour que le système puisse se mettre en place.
Enfin, dernier conseil appliqué du côté d’Accord Healthcare : nous avons transféré la qualité de ces données qui sont critiques à nos services de production et de logistique. La production fournit les données produits, la logistique fournit les qualités de base clients. L’objectif de ce transfert était double : laisser le Service Client se concentrer sur ses propres missions et mobiliser les experts métiers (production et logistique) correspondant à la gestion de ces données.
Pour aller plus loin sur le sujet, n’hésitez pas à :
- Visionner le replay de la webconférence – Témoignage : Accord Healthcare & la digitalisation de ses commandes clients
- Consulter notre ebook « 9 raisons d’automatiser le traitement de vos commandes clients reçues par fax, e-mail & EDI »
- Intégrer la Commission ADV ou rejoindre le groupe LinkedIn « Club Responsables Administration des Ventes & Service Client » pour échanger avec vos pairs autour de vos métiers.
- Consulter la fiche solution Esker relative à la digitalisation des commandes clients ou visiter le site web.
À bientôt !
Manon Duboz occupe le poste de Chargée de Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.