Comment le groupe Vaillant Saunier Duval optimise le traitement de ses 130 000 commandes clients grâce à la digitalisation ?

Comment Vaillant optimise le traitement de ses 130 000 commandes clients grâce à la digitalisation - Blog de la Demat

Nombreuses sont les entreprises qui repensent leurs processus métiers actuels et envisagent l’automatisation mais certaines hésitent encore à franchir ce cap.

Intéressons-nous à ceux qui ont parié sur la digitalisation et donnons-leur la parole. C’est le cas du groupe Vaillant Saunier Duval, l’un des leaders européens du chauffage, qui a fait de son projet de digitalisation du traitement des commandes clients une réalité. Florence Duclos, Assistante Commerciale au sein du groupe, souhaite vous partager son retour d’expérience.

Madame Duclos, pouvez-vous nous en dire plus sur le contexte de ce projet ?

Notre groupe comprend deux divisions : l’une est dédiée aux produits finis & accessoires (dont je fais partie) et l’autre est chargée des pièces de rechange. Toutes entités confondues, nous recevons près de 130 000 commandes clients annuelles.

Pour les produits finis & accessoires, nous traitons près de 40 000 commandes par an avec une base article de 1000 références. Nous recevons des commandes à l’échelle nationale et notre Service Administration des Ventes est composé de 8 personnes : 7 assistantes commerciales réparties par marques et par secteurs géographiques ainsi qu’une responsable.

Avant la mise en place de la solution Esker, nous recevions toutes nos commandes par fax uniquement et le traitement des commandes clients était entièrement manuel.

Quelles étaient les difficultés que vous rencontriez et qui ont conduit votre entreprise à digitaliser ses commandes clients ?

La première problématique concernait la répartition manuelle des commandes clients en interne. Toutes les commandes et autres demandes clients étaient distribuées dans des bannettes attribuées à chaque assistante commerciale.

Les conséquences qui découlaient du traitement manuel étaient multiples : le risque d’erreurs, la perte de temps, les tâches chronophages et répétitives (pour s’assurer que tout le monde ait bien ses commandes et qu’il n’y ait pas de retard dans le traitement).

Nous avions également des difficultés pour mesurer l’ampleur des commandes à traiter et pour évaluer le temps de travail à consacrer à ces commandes mais aussi à toutes les autres demandes clients.

Le risque de perte de documents faisait aussi partie des problématiques que nous avions avec les commandes par fax non dématérialisées.

Enfin, l’archivage papier demandait beaucoup de temps à notre service pour classer les commandes à la semaine ou au mois et pour les archiver chaque fin d’année. Notre archivage était externalisé car nous n’avions pas suffisamment de place pour stocker les cartons dans nos locaux.

Comment fonctionne la solution de digitalisation des commandes clients ?

La solution Esker automatise l’intégralité des étapes du traitement des commandes clients à savoir :

  • La soumission des commandes de la part des clients par le biais de n’importe quel canal
  • La réception et la centralisation en un point unique de toutes les commandes reçues
  • La distribution des commandes : suite à la capture & la reconnaissance des données dans les commandes, ces dernières sont acheminées automatiquement aux interlocuteurs concernés, en fonction des règles de routage & d’affectation prédéfinies en amont
  • La vérification des données (validation automatique des données d’en-têtes de commandes & de lignes d’articles et vérification des doublons)
  • L’intégration dans l’ERP : la commande est créée automatiquement dans SAP
  • L’archivage des commandes paramétrable

Présentation de l’interface de la solution de digitalisation des commandes clients & ses tableaux de bords personnalisables

Interface de la solution de digitalisation du traitement des commandes clients Esker

Comment s’est déroulée la mise en place du projet ?

Le contrat a été signé en août 2013 et le déploiement de la solution a débuté en 2014 par la filiale France puis la Belgique.

En interne, la solution Esker a été bien accueillie par les équipes car elle permettait d’améliorer le quotidien dans notre travail. Les assistantes commerciales ont été réceptives et ouvertes aux changements de méthodes de travail. L’appropriation de l’outil s’est faite facilement & progressivement grâce à des formations délivrées par Esker.

L’esprit d’équipe a également permis de favoriser l’adhésion à ce nouveau projet. Les phases de tests (pour identifier tous les besoins de notre service) ont été primordiales et ont été menées sur plusieurs semaines en parallèle de nos autres missions.

En externe, nos clients ont été avisés par le catalogue et via téléphone. Nous fonctionnons encore avec des numéros de fax mais ces derniers sont maintenant digitalisés. Nous avons mis en place des boîtes e-mails dédiées pour les commandes qui sont dirigées automatiquement vers la solution Esker.

Comment la solution Esker a-t-elle répondu à vos besoins & quels bénéfices en retirez-vous ?

Les bénéfices les plus importants concernent le gain de visibilité, l’amélioration du suivi des commandes, la recherche de documents facilitée et l’absorption des pics d’activité. Ces derniers convergent tous vers un bénéfice plus global : l’entraide au sein de l’équipe, compliquée à faire à l’ère du papier.

En cas d’absence d’une des assistantes commerciales, nous avons la visibilité sur l’ensemble des commandes qui la concernent et pouvons les traiter et répondre facilement aux clients.

Un autre bénéfice non négligeable : le gain de temps lié à l’archivage. La digitalisation a en effet mis fin aux documents papiers et aux classeurs, aux armoires à dossiers et par conséquent, nous a permis de réaliser des économies sur les consommables. Notre service a contribué à la démarche éco-responsable de notre entreprise grâce à la mise en place de la solution Esker.

Pendant la période de crise sanitaire, comment la solution a-t-elle été utilisée ?

Comme beaucoup d’entreprises, notre site a été fermé et notre employeur nous a mis en télétravail. Nous avons eu la chance de pouvoir ramener tous nos outils de travail à la maison et donc, d’avoir très peu de chômage partiel.

Nous avons pu assurer la continuité de service auprès de nos clients depuis chez nous malgré un ralentissement significatif de l’activité. Les appels ont pu être gérés & les commandes et demandes clients ont été traitées via l’outil Esker.

Du temps des traitements par fax, le télétravail n’aurait pas été possible et toute notre installation serait restée dans les locaux de l’entreprise, ce qui aurait sûrement entrainé une situation de chômage pour la plupart d’entre nous. Grâce à la solution Esker offrant la possibilité de se connecter depuis n’importe quel ordinateur, nous pouvons maintenant traiter toutes nos commandes à distance.

Pour conclure, quels conseils donnez-vous aux entreprises qui envisagent de digitaliser leurs commandes clients ?

Comme premier conseil, je citerai le fait de prévoir une large phase de tests à partir du moment où la solution est déployée par rapport à l’environnement de votre service, à vos besoins techniques.

Dans mon service, nous avions désigné deux chefs de projet, ma responsable et moi-même qui avons accordé du temps pour réaliser des tests et faire remonter les problèmes éventuels à Esker.

Nous avons demandé à notre équipe de faire de même et de tester les cas particuliers et avons beaucoup échangé ensemble sur le sujet afin d’adapter la solution à chaque problématique rencontrée et à nos besoins quotidiens.

Nous avons impliqué toutes les assistantes pour les rendre actrices et utilisatrices de la solution pour permettre un déploiement progressif et accompagné dans de bonnes conditions après la phase de tests.

Pour aller plus loin sur le sujet, n’hésitez pas à :

Manon Duboz occupe le poste d’Assistante Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.

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