Gestion des Commandes Clients & Secteur Agroalimentaire
En tant que professionnel du secteur agroalimentaire, Paulig, fabricant et distributeur de denrées périssables, connait l’importance d’une gestion efficace des commandes et les conséquences désastreuses engendrées en cas d’erreurs : impacts logistiques, refacturations, avoirs, altération de la satisfaction client et bien d’autres.
Afin d’améliorer la rapidité et l’efficacité de ses processus métiers , Poco Loco, division belge de Paulig spécialisée dans les produits tex mex, a donc choisi une solution de digitalisation des commandes clients capable de s’intégrer à son système ERP Microsoft Dynamics AX.
Bénéfice #1 : Une solution flexible qui s’adapte aux besoins clients
“Nous recherchions une solution flexible pour nos clients qui ne souhaitent pas communiquer par EDI ou avec des volumes de commande insuffisants pour investir dans cette technologie.”
Pieter Vandecaveye, Chef de projet chez Paulig.
Paulig peut maintenant gérer les différents modèles de commandes envoyées par email ou par fax. Le service client a vite adhérer à la solution de digitalisation et à son interface. Il est maintenant capable de traiter les commandes de bout en bout (gestion, archivage des commandes en provenance de divers pays), sans imposer de contraintes particulières à ses clients.
Bénéfice #2 : Une croissance lean
“Nous voulions nous préparer à faire face à l’augmentation du volume
Nathalie Vandeburie, Responsable du service client chez Paulig.
de commandes, tout en réduisant le délai de traitement. Le temps moyen pour saisir une commande dans notre système ERP est très, très rapide. Il peut même être inférieur à une minute. C’était beaucoup plus dans le passé. »
Six mois seulement après l’implémentation de la solution, Paulig est en passe d’atteindre son objectif final, soit l’automatisation de ses 17 000 commandes annuelles reçues par fax et par e-mail, sans augmentation des effectifs.
Bénéfice #3 : Optimisation de l’expérience client
“Nous recherchions une solution de digitalisation qui centralise toutes
Nathalie Vandeburie, Responsable du service client chez Paulig.
les informations afin de faciliter notre quotidien. L’archivage électronique nous a permis d’éliminer les tâches manuelles d’archivage papier et de saisie des commandes dans notre système ERP. Les armoires qui autrefois débordaient de commandes papier sont désormais vides !“
Grâce à la dématérialisation, l’équipe peut dédier plus de temps à la relation avec ses clients, pour répondre à leurs appels et à leurs demandes, ainsi que pour faire des devis.
Bénéfice #4 : Continuité opérationelle
« La solution nous a été très utile lors de la pandémie. Nous pouvons traiter rapidement les commandes au format électronique, y compris depuis notre domicile. Nous n’avons plus besoin d’imprimer ou d’archiver quoi que ce soit. »
Nathalie Vandeburie, Responsable du service client chez Paulig.
La solution simplifie la gestion du processus de commande et facilite la collaboration des équipes. Elle assure une continuité de service pendant les congés des collaborateurs ou même en situation de télétravail. Pendant la pandémie, elle s’est révélée être un véritable atout pour le service client de Paulig.
A propos de Paulig
Paulig est une entreprise familiale spécialisée dans l’alimentation et les boissons. Elle développe une culture de l’alimentation durable et respectueuse sur le plan écologique et social. Paulig propose une vaste gamme de produits : cafés et boissons, produits tex mex et épices, snacks et alimentation à base de plantes. Les marques de l’entreprise sont Paulig, Santa Maria, Risenta, Gold&Green et Poco Loco. Paulig a réalisé 921 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2019. L’entreprise compte plus de 2 000 collaborateurs passionnés répartis dans 13 pays et partageant le même objectif : une vie pleine de goût. Paulig veut être à la pointe du changement car elle est consciente que le goût est essentiel pour construire un monde meilleur.
Pour en savoir plus sur la digitalisation des commandes et l’expérience client en B2B:
- Lire l’article 7 Questions pour le groupe Saint-Gobain Weber France : Comment la digitalisation du traitement des commandes clients a permis le maintien d’activité pendant la crise sanitaire
- Lire l’article Le Management de l’Expérience Client en contexte B2B
- Télécharger l’ebook 9 raisons d’automatiser le traitement de vos commandes clients reçues par fax, e-mail & EDI
Alizée Hannequart est en charge de la promotion de la marque et des solutions Esker auprès des clients de la filiale France.