Nouvelles technologies (IA, RPA, analyses prédictives) : quels impacts sur la gestion du poste client et les métiers ?

Cécile Opper

Si les nouvelles technologies ou innovations, telles que l’Intelligence Artificielle, la RPA ou encore la prédiction, s’introduisent de plus en plus dans notre quotidien, les entreprises sont encore peu nombreuses à en tirer profit et à suivre les avancées en constante évolution. Pourtant et à bien des égards, elles représentent une réelle opportunité pour les organisations en quête de productivité et transforment de manière incontestable le processus de gestion du poste client ainsi que les métiers.

Comment ces nouvelles technologies s’intègrent-elles dans une solution d’automatisation de la gestion du poste client ? Quels en sont les avantages pour les sociétés ? Comment les nouvelles technologies viennent-elles bouleverser les métiers ? Quels impacts ont-elles sur les relations clients ?

#1 – FACILITER LA DIFFUSION DES FACTURES CLIENTS DE VOTRE SOCIÉTÉ

Dans le but d’améliorer la diffusion des factures clients, la plupart des solutions de digitalisation proposent des technologies de base qui permettent l’extraction des données de la facture, la gestion des lots de factures et, plus rarement, un routage automatique multicanal, c’est-à-dire en fonction du canal d’envoi préféré du client (courrier, e-mail en PDF simple ou PDF signé, EDI, portail web, Chorus Pro…). Cela permet d’accélérer le traitement et la diffusion des factures tout en respectant les exigences des clients, la loi et les réglementations en vigueur. Ce type d’automatisation est une première étape. Pour une diffusion encore plus intelligente, il est possible de faire appel à la technologie RPA (Robotic Process Automation). Cela consiste à mettre en place un robot qui, en imitant les actions humaines, va déposer automatiquement les factures sur le portail fournisseur des clients. Adieu les tâches répétitives, chronophages et sans valeur ajoutée ! Vos bénéfices ? Vous augmentez la productivité de vos équipes et supprimez les erreurs liées au traitement manuel des factures. Les salariés sont également mieux valorisés et peuvent se concentrer sur des missions plus stratégiques au sein de leur société.

#2 – AMÉLIORER L’EFFICACITÉ DU RECOUVREMENT DE VOTRE ENTREPRISE

Concernant le processus de recouvrement des créances, on va distinguer deux types de recouvrement : le recouvrement “automatisé” et le recouvrement “amélioré”. Lorsque l’on parle de recouvrement automatisé, on fait plus appel à de la configuration qu’à des nouvelles technologies d’Intelligence Artificielle. Grâce à une solution de gestion du recouvrement, on va pouvoir :

  • Mettre en place une stratégie de relance intelligente en fonction des différentes catégories de clients (segmentation), déterminer la fréquence des actions de relances, alterner les moyens de contact (e-mail, courrier, téléphone) et adapter les messages,
  • Prioriser les tâches à effectuer,
  • Suivre une balance âgée mise à jour en temps réel,
  • Créer des alertes automatiques en cas de dépassement de limite de crédit
  • …

Avec un recouvrement amélioré, on va avoir beaucoup plus d’intelligence dans la solution. En effet, grâce au machine learning, le comportement de paiement des clients va être analysé en permanence et en temps réel. Cette analyse va permettre de déterminer un niveau de risque pour chaque client (normal, élevé, critique) et de prioriser les appels de relances à effectuer. Vous pouvez ainsi adapter votre stratégie de relance en fonction du niveau de risque des clients. La solution intelligente permet également de faire des analyses prédictives pour estimer les rentrées de cash. En s’appuyant sur l’analyse du comportement de paiement des clients, elle est en capacité de fournir des probabilités d’encaissements (faible/forte) mais aussi des prévisions d’encaissement, en intégrant toutes les promesses et échéanciers de paiement. L’objectif est d’automatiser toutes les tâches qui peuvent l’être (envois des relances et des états de comptes, priorisation des tâches, gestion des alertes…) pour faire gagner un temps précieux aux équipes afin qu’elles puissent se recentrer sur les clients à risque et identifier les actions prioritaires à réaliser (comme par exemple, revoir la limite de crédit, bloquer les commandes futures, effectuer une relance téléphonique en urgence). Avec le recouvrement dit “amélioré”, elles peuvent adapter la stratégie de relance en temps réel et ont une visibilité totale sur les entrées de cash grâce aux analyses prédictives.

#3 – ALLOUER LE CASH DE VOTRE ORGANISATION PLUS VITE

Le dernier processus dont nous allons parler est le processus de gestion des encaissements. Pour accélérer le rapprochement des paiements reçus avec les factures ouvertes, une solution d’automatisation peut intégrer diverses technologies :

  • Routage intelligent des avis de paiement reçus par e-mail vers une solution de gestion des encaissements : cette technologie permet d’identifier les e-mails comportant un avis de paiement et de les diriger automatiquement vers la solution. Tous les autres e-mails (bons de commande, demandes clients, e-mails internes…) sont routés automatiquement vers la boîte de réception classique.
  • First time recognition : le système est en capacité de lire automatiquement les avis de paiement et d’en extraire les données.
  • Machine learning : la solution va apprendre en permanence des corrections apportées par les utilisateurs. À mesure que la base de connaissances se complète, le taux de reconnaissance des avis de paiement augmente.
  • Teaching : lorsqu’un avis de paiement est trop complexe, la solution peut avoir des difficultés à en extraire les données. L’utilisateur a la possibilité d’apprendre au système en créant un “modèle de reconnaissance” spécifique qui sera appliqué, les prochaines fois, à ce type d’avis de paiement.

Dans le cas où un rapprochement automatique n’est pas possible, la solution est en capacité de proposer des suggestions intelligentes à l’utilisateur. De plus, un fichier de réconciliation avec tous les paiements rapprochés peut être extrait et récupéré par celui-ci afin de faciliter le lettrage dans son ERP ou application comptable. L’objectif d’une solution d’automatisation est de supprimer les tâches répétitives et chronophages dans le processus de gestion des encaissements grâce au rapprochement automatique. Elle permet ainsi d’accélérer le temps de traitement des avis de paiement pour que les équipes de la société puissent se concentrer sur les exceptions. De plus, les entreprises bénéficient d’un flux de trésorerie optimisé, d’une visibilité totale sur les créances et d’un recouvrement plus efficace. Les comptes clients sont mis à jour plus vite et en temps réel, ce qui évite de relancer un client qui a déjà payé.

Pour conclure, les solutions de digitalisation intégrant des nouvelles technologies (IA, RPA, analyses prédictives…) apportent beaucoup de bénéfices aux équipes en charge de la gestion du poste client, mais aussi aux entreprises qui découvrent une meilleure organisation du travail. Elles ont un impact positif et sont également une réelle aide à la prise de décision. Cependant, elles ne remplacent pas l’humain. En effet, certaines décisions ne devraient pas être automatisées, comme par exemple l’action de passer automatiquement un client d’un groupe de relance à un autre, au risque de dégrader la relation client avec cette société. Pour en savoir plus sur les solutions de gestion du poste client, consulter les contenus suivants :

Bonne lecture !