Automatiser ses commandes passe-t-il forcément par des réductions de personnel ?

« La machine conduit l’homme à se spécialiser dans l’humain », d’après Jean Fourastié, économiste français. Vous doutez de cette citation ? Lisez cet article, nous vous en apporterons la preuve.

L’arrivée des nouvelles technologies est porteuse de bonnes nouvelles pour certains, mais soulève également bien des interrogations chez d’autres. Ces questions sont d’autant plus présentes dans l’esprit des salariés occupant des emplois avec des tâches manuelles récurrentes, susceptibles d’être automatisées.

Et cela est particulièrement le cas pour les fonctions liées au service client ou à l’administration des ventes (ADV), ces dernières allouant la majorité de leur temps au traitement manuel quotidien des commandes de leurs clients. D’après l’étude APQC*, 18% des gestionnaires ADV passent plus de la moitié de leur temps à traiter des commandes !

La crainte principale de ces métiers est alors la suivante : l’automatisation du traitement des commandes peut-elle aboutir à la suppression du personnel ?

La réponse à cette question tant redoutée est NON ! En effet, l’automatisation n’a pas pour finalité de réduire les effectifs, mais bien de fournir aux salariés des outils et des technologies intelligentes pour les aider dans leur travail et valoriser leur mission.  

Nous vous détaillons ci-dessous 3 avantages sociaux et résultats tangibles relatifs à l’automatisation des commandes clients.

#1Réduisez vos erreurs et offrez un meilleur équilibre à vos salariés !

Les services clients & ADV se retrouvent très souvent confrontés à une surcharge de travail, que cela soit lié à une saisonnalité forte dans le nombre de commandes à gérer, ou encore de par l’absence de collaborateurs, répartissant la charge de travail sur le reste de l’équipe. En pratique, cela se traduit par la réalisation d’heures supplémentaires ou par l’embauche d’intérimaires qu’il faut former aux process en place.

Ce constat met alors en lumière plusieurs problématiques : l’épuisement progressif des équipes et donc un risque élevé de départs, leur exposition croissante aux erreurs, ou encore le non-respect des engagements de service clients liés à l’impossibilité de saisir et d’expédier les commandes dans les temps.

L’automatisation des commandes clients apparaît alors comme une évidence : elle permet de lisser plus facilement les pics d’activité et donc de réduire les heures supplémentaires, baisse les coûts, améliore l’expérience clients & offre un meilleur équilibre entre travail et vie personnelle.

#2 Fini le travail routinier ! Reconnaissez et retenez vos talents !

D’après une étude réalisée en 2018 par la Chaire de recherche en Innovation digitale et Intelligence Artificielle de l’INSEEC à Lyon**, en collaboration avec Esker et la Commission ADV de l’AFDCC, les ADV et services clients souffrent d’un déficit d’image et de reconnaissance à l’intérieur même de leurs entreprises. Il en va de même en externe : 40% des ADV interrogés pensent que leur fonction jouit d’une mauvaise réputation.

On explique cela de manière très simple : les membres de l’ADV se voient assigner des tâches manuelles, répétitives, et peu valorisantes. Pire, ils sont souvent considérés comme le « back-office » des commerciaux !

Pour retenir vos talents et valoriser les métiers, l’automatisation apparaît comme une solution. En digitalisant les étapes de prise de commandes, vous libérez du temps à vos ressources et pouvez les réallouer à des missions de relation client.

Comme l’illustre le graphique ci-dessus, la croyance selon laquelle l’automatisation entraîne des licenciements est très peu fondée :  cela représente seulement 2% des cas.

Dans la grande majorité des projets de dématérialisation des commandes, les salariés sont réaffectés à des postes plus stratégiques en relation directe avec les clients, comme la satisfaction clients, la fidélisation ou les ventes additionnelles, vecteurs de croissance non négligeables pour l’entreprise.

En valorisant les métiers, vous fidélisez vos équipes !

#3 Améliorez votre expérience clients et prenez une longueur d’avance sur vos concurrents

D’après l’étude mentionnée précédemment**, satisfaire le client reste la finalité première du métier de l’ADV pour 92% des répondants. Malheureusement, 35% avouent ne pas trouver le temps pour améliorer cette relation.

La vraie victoire liée à l’automatisation des commandes réside dans le fait que les membres du service clients ont plus de temps pour revenir à l’essence même de leur métier : le client.

En effet, l’accélération du traitement des commandes (de 80%, en moyenne) permet d’améliorer la satisfaction des clients puisqu’ils seront livrés plus vite.  Le fait que la saisie soit automatisée réduit les erreurs : cela veut dire moins de litiges et des clients plus satisfaits !

Les tableaux de bord et le portail client permettent également une transparence totale sur le suivi des commandes : l’ADV ainsi que ses clients disposent des informations en temps réel. En pratique, cela signifie que le client est autonome sur le portail et dispose d’informations sur ses commandes. S’il est amené à appeler le service client, ce dernier sera capable de lui répondre immédiatement.

Ce temps gagné et cette collaboration simplifiée contribuent à l’amélioration de l’expérience clients. Cela permet un avantage concurrentiel évident en renforçant le lien de confiance, en créant des clients fidèles et attachés à votre marque et à votre professionnalisme.

Conclusion

Nous vous disions en début d’article que « La machine conduit l’homme à se spécialiser dans l’humain », et c’est exactement cela ! Investir dans une solution d’automatisation du traitement de ses commandes permet aux entreprises de valoriser les métiers et de mobiliser toute l’énergie des équipes pour performer dans leur travail et satisfaire leurs clients.

Automatiser ne veut surtout pas dire licencier : la double compétence Technologie & Capital humain apparaît alors comme essentielle pour les entreprises qui veulent performer durablement…

Sources :

*Etude APQC : Etude APQC “Cutting the cost of sales order processing” (2016) : https://cloud.esker.com/fm/others/K03319_Sales%20Order%20Processing_2016_Esker%203.pdf

** Etude de la Chaire de recherche en Innovation digitale et Intelligence Artificielle de l’INSEEC, AFDCC et Esker sur la valorisation des métiers de l’ADV.

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