Selon le Baromètre Atradius en France, 47.5% des factures sont payées en retard soit le 2ème plus mauvais score en Europe de l’ouest après le Royaume-Uni.
L’allongement des délais de paiement entraîne un manque à gagner pour les entreprises. En effet l’absence de rentrée de cash dégrade non seulement la trésorerie de l’entreprise mais aussi sa compétitivité.
Mettre en place une stratégie de recouvrement, recouvrer ses créances dans les délais sont devenus des priorités fortes pour les entreprises. Il reste néanmoins à savoir quel processus choisir… Faut-il internaliser ou externaliser le recouvrement de ses créances ?
#1 Externaliser le recouvrement de vos créances.
Le processus du recouvrement des créances peut être effectué en interne ou confié en partie ou en totalité à un partenaire spécialisé. Cette procédure est réglementée et doit être effectuée par un professionnel du domaine (avocats, huissiers de justice, assureurs crédits) ou une société de recouvrement. L’externalisation peut se faire à toutes les phases du recouvrement : de l’amiable (y compris en marque blanche), au pré-contentieux jusqu’au contentieux/judiciaire.
L’externalisation n’est pas une démarche sans risques. La relation client est le bien le plus précieux d’une entreprise. C’est pourquoi il est très important de connaître les avantages et les inconvénients avant de confier la gestion de son recouvrement à un prestataire.
Les avantages de l’externalisation :
- Externaliser son recouvrement permet de se doter rapidement d’un service afin de gérer les variations de volume ou tout simplement pour pallier un manque de ressources en interne.
- L’externalisation ne nécessite aucun investissement de départ. Le prestataire est rémunéré au succès c’est-à-dire que celui-ci se rémunère un pourcentage sur les sommes recouvrées.
Les inconvénients de l’externalisation :
- Confier la relance de ses impayés à un prestataire extérieur peut susciter un préjudice d’image. En effet, l’encaissement d’une facture est une étape importante dans la transaction commerciale. Un discours de relance non maîtrisé peut engendrer des conflits dans la relation client / entreprise.
- L’externalisation entraîne une perte de contrôle de la relation avec le client. En effet, confier la relance du recouvrement à un prestataire extérieur, c’est vous priver d’une relation one to one avec votre client.
- L’externalisation est un processus lourd et contraignant. Collecter, envoyer et communiquer toutes les pièces nécessaires au prestataire nécessite du temps et des ressources en interne.
- Quel est le coût de traitement d’un litige ? Voici une question primordiale à laquelle peu d’entreprises peuvent répondre lorsqu’elles font appel à un prestataire. L’externalisation provoque une perte de contrôle sur la visibilité du processus de recouvrement. En effet peu d’outils de pilotage sont fournis par les prestataires pour suivre en temps réel le recouvrement.
- Faire appel à un prestataire extérieur c’est complexifier le niveau des échanges entre le client/ le débiteur/ et le prestataire. Le manque de communication et les incompréhensions dans une relation tripartite entraînent des retards dans la gestion des litiges.
C’est pourquoi il est souvent préférable d’externaliser son recouvrement lorsque la relation client est rompue. Le client n’est plus client mais il devient un débiteur.
#2 Internaliser le recouvrement de vos créances.
Une société qui entreprend un recouvrement à l’amiable peut utiliser sa propre structure interne pour recouvrer ses créances. Le recouvrement à l’amiable est la partie la plus importante du recouvrement. La relation commerciale existe encore : il faut obtenir le paiement sans perdre le client. Les objectifs du recouvrement amiable sont doubles, à savoir la sensibilisation du client au respect des échéances et la préservation de la relation commerciale.
Les entreprises qui font le choix de gérer en interne le recouvrement des créances, doivent impérativement structurer leur processus de recouvrement, voire de le digitaliser. Cependant, cette digitalisation ne doit pas se limiter à un export de données de l’ERP vers un fichier Excel.
L’amélioration du DSO passe également par une automatisation de tout ou partie de la chaîne de facturation, de la diffusion des factures à son encaissement. Dans le cadre de cette approche plus globale, de plus en plus d’entreprises sont équipées de logiciels d’automatisation extrêmement performants, plus intuitifs et permettent d’agir en personnalisant l’action de recouvrement, avec une traçabilité et une visibilité plus précise de l’activité.
Voici quelques avantages et inconvénients pour les entreprises gérant en interne leur recouvrement :
Les avantages de l’internalisation :
- Gérer votre recouvrement en interne permet de simplifier la gestion des litiges avec une parfaite maîtrise de bout en bout de la relation client.
- Le CRM de recouvrement vous permet de centraliser toutes les données clients, les factures, les messages échangés, les historiques de relances et les litiges sont enregistrés dans un seul et unique outil. Ainsi, vous facilitez la collaboration interne, accélérez la résolution de vos litiges.
- Passer à l’automatisation permet de libérer du temps à vos équipes de recouvrement : supprimez les tâches à faible valeur ajoutée (pré-relances, rappels sur petits montants, rappels aux clients peu risqués et bons payeurs) et concentrez-vous sur l’essentiel.
- Pilotez votre activité : gardez un œil sur vos performances grâce à des indicateurs clés et segmentez votre portefeuille en fonction de la typologie de vos clients, élaborez des scénarios de relance et adaptez vos messages en fonction de votre cible, de leur niveau de relance et de votre objectif fixé. Cela vous permet de relancer en priorité les comptes les plus stratégiques et de préserver au mieux votre trésorerie.
Les inconvénients de l’internalisation :
- A contrario de l’externalisation, gérer le recouvrement de créances en interne nécessite des coûts d’investissement liés à l’acquisition d’un CRM de recouvrement.
Le saviez-vous ? Lowry Solutions recouvre ses créances 2,5 fois plus vite grâce à son CRM de recouvrement.
En savoir plus : https://www.dematerialiser.fr/relation-client/2017/02/23/lowry-solutions-recouvre-ses-creances-25-fois-plus-vite-grace-a-son-crm-de-recouvrement/
Conclusion
A l’heure où la santé financière des entreprises fluctue constamment, où les contraintes de cash apparaissent vitales, piloter son entreprise sans relancer ses factures, c’est se priver d’une source de financement. Avec l’augmentation des délais de paiement, l’activité de recouvrement devra, plus que jamais, être considérée comme un prolongement de la relation client. Elle devra ainsi être traitée en interne ou externe avec unique et seul objectif de protéger la relation client et de garantir les futures relations d’affaires.
