La digitalisation des commandes clients peut-elle avoir un impact sur les commerciaux ?

L’automatisation des commandes a longtemps été à la traîne en terme de flux dématérialisé. Aujourd’hui, la tendance semble s’inverser et de plus en plus d’entreprises se penchent sur la question de la digitalisation de ce flux, 1^er maillon du cycle Order-to-Cash.
En effet, ses impacts sont nombreux et ce, pour de multiples services dans les entreprises : l’administration des ventes & le service client en 1^ère ligne car ils traitent les commandes plus rapidement, mais aussi la Supply Chain qui gagne en efficacité et en taux de service. La direction générale bénéficie aussi de nombreux avantages avec une visibilité accrue sur l’activité passée ou à venir grâce aux tableaux de bord ; la comptabilité quant à elle fiabilise sa facturation, etc…

Mais qu’en est-il du service commercial ? Quelles sont les possibilités et les bénéfices qui s’offrent à lui avec la digitalisation des commandes ? Faisons le point !

1) Commandes digitalisées = Commerciaux informés

La digitalisation des commandes clients, qui va consister en leur numérisation dès lors que le client va passer commande, va permettre aux équipes commerciales de pouvoir avoir une vue d’ensemble très rapidement sur le processus. En effet, le constat est que dans beaucoup d’entreprises, les canaux de réception de commandes sont encore le fax ou des boîtes mails dédiées pour l’ADV/le service client, ne permettant pas forcément aux commerciaux d’avoir de la visibilité sur leurs ventes en cours ou sur le CA à venir.

Grâce à un outil digital de gestion des commandes, ils vont pouvoir avoir accès à des tableaux de bords personnalisés, pouvant par exemple les informer sur :

• Le nombre de nouvelles commandes de leurs clients
• Le montant de ces nouvelles commandes par client
• Le top des ventes de leurs clients
• Les commandes provenant de leurs clients VIP
• Etc

Ils pourront donc avoir une visibilité complète sur leur portefeuille à l’instant T, mais aussi sur son évolution dans le temps, et être en première ligne pour constater une situation anormale (une baisse significative du nombre de commandes par exemple).

Les tableaux de bord leur offrent aussi la possibilité d’avoir un accès aux litiges en cours avec leurs clients : en effet ces réclamations sont souvent consignées par l’ADV, par la logistique ou encore la comptabilité, sans que le commercial n’en soit forcément averti. Grâce aux indicateurs Esker, il va pouvoir être informé du nombre de litiges en cours et soit être acteur dans leur résolution, soit avoir l’information en tête, facilitant ainsi ses relations commerciales futures : cela lui permettra par exemple de pouvoir anticiper des demandes clients plus facilement, du type une demande de rabais, etc.
Bien sûr, tous ces dashboards ou commandes du backlog sont visibles et accessibles en situation de mobilité, depuis l’application mobile entre autre !

2) Commandes digitalisées = Meilleure expérience client = Fidélité

La digitalisation des commandes clients a, nous l’avons vu, un impact sur les équipes commerciales mais pas que ! Les clients eux aussi bénéficient d’une plus grande visibilité et d’une autonomie dans le passage de leurs commandes. Ils gagnent ainsi en précision dans le traitement de leurs commandes (moins d’erreurs de saisie) et en rapidité (car leurs commandes sont saisies et donc livrées plus rapidement).

De plus, la mise à disposition d’outils collaboratifs comme le portail client, ou encore l’application mobile offre aux clients et aux commerciaux la possibilité de passer et de suivre des commandes – incluant la numérisation de codes-barres, les commandes de consignation, de réapprovisionnement ou d’échantillons, quand et où ils le souhaitent.

Ils ont également la possibilité de collaborer facilement grâce à l’outil de chat en ligne, leur permettant d’accélérer et de faciliter le passage de leurs commandes.  Et on le sait bien, un client satisfait est un client qui sera fidèle, d’autant que l’expérience client deviendra l’élément différenciateur principal des marques d’ici 2020, dépassant les prix et les produits*! Il y a donc un impact évident sur les forces commerciales en terme de fidélité et de maintien de la relation dans le temps.

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Un autre bénéfice de la digitalisation des commandes est la possibilité pour les équipes commerciales d’être prévenantes envers leurs clients : en effet grâce à la fonctionnalité de détection des anomalies, elles pourront les alerter en cas de commande anormale par rapport aux commandes habituelles (quantité inhabituelle par exemple).

De la même manière, grâce à l’analyse prédictive, on pourrait imaginer une alerte sur un client qui ne passerait pas sa commande habituelle ou sans les articles habituels !

3) Commandes digitalisées = Du temps libéré pour l’ADV = + de ventes !

La digitalisation des commandes clients a pour bénéfice de libérer du temps aux équipes ADV. Par exemple, le fait d’avoir une saisie automatisée a permis à Tessenderlo Kerley de passer de 3 minutes à 30 secondes pour saisir une commande.

Ce temps libéré est souvent mis à profil dans des missions de relation client ou d’amélioration de l’expérience client. C’est le cas dans 33% des cas selon une étude conduite par nos homologues américains :

C’est d’ailleurs le cas de Siemens Healthineers, qui a fait évoluer les chargés de relations client avec des missions plus centrées sur le service client > Découvrez la vidéo.

Les chargés d’ADV sont donc de plus des éléments clés servant d’appuis forts aux forces commerciales. Leur temps supplémentaire est donc réinvesti dans des missions créatrices de valeur comme de la vente, de nouveaux produits ou de produits additionnels aux produits initialement commandés. Ils deviennent de véritables relais et sont plus là en tant que « conseillers de ventes » qu’en tant que « commerciaux », ce qui peut renforcer la confiance des clients !

Le bénéfice est donc double : des missions valorisées & des ADV « hybrides » et qui génèrent du CA !

Conclusion :

La réponse à la question « la digitalisation des commandes peut-elle avoir un impact sur le service commercial » est donc clairement oui ! Et positivement ! Avec des commandes digitalisées de bout-en-bout, les commerciaux gagnent en visibilité sur leur activité, l’ADV se réinvente avec des missions génératrices de chiffre d’affaire et les clients sont plus fidèles avec une expérience optimale. La plateforme unique proposée par Esker permet d’agréger l’information en temps réel, qu’elle concerne les commandes, les réclamations, les factures, les bons de livraison, etc, apportant ainsi une collaboration essentielle à tous les acteurs du cycle Order-to-Cash !

Pour aller plus loin sur le sujet, je vous propose les éléments suivants :

• Webinar en replay avec KPMG : « Pilotage et amélioration de votre performance commerciale : quels indicateurs clés ? Quel rôle pour l’Administration des ventes ?  
• Livre blanc : Performance du cycle Order-To-Cash : La nécessaire collaboration entre les Services Order et Cash 
• Automatiser ses commandes passe-t-il forcément par des réductions de personnel ?

*= Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience. Retrieved from http://www.walkerinfo.com/customers2020