Aujourd’hui le client est au cœur de la stratégie de l’entreprise. Ce qui implique, une « culture client » émanant de la Direction et devant être partagée par tous les services et le Credit Management ne déroge pas à la règle !
Or maintenir une relation satisfaisante dans un contexte où l’on doit parfois faire preuve de fermeté avec son client pour qu’il tienne ses engagements (à savoir vous payer), peut s’avérer compliqué…
S’il est essentiel pour le Responsable Recouvrement de mettre en place les moyens nécessaires à la récupération du cash pour préserver la trésorerie de l’entreprise et limiter ses risques de perte, il est également possible d’adopter une stratégie compatible avec l’objectif de maintenir une bonne relation clients. C’est même un devoir !
Voyons ici 5 pistes qui peuvent vous permettre de mettre votre client au cœur de votre stratégie de recouvrement et d’allier ainsi efficacité et satisfaction client.
Piste 1 : Bâtir sa stratégie de relance en fonction du client
La première étape consiste à revoir votre stratégie de recouvrement et vous assurer qu’elle est adaptée à vos clients, surtout si vous avez déjà pu noter qu’elle n’est pas toujours 100% efficace…
Dans une entreprise, chaque client est différent : ils n’ont pas les mêmes besoins, les mêmes exigences… Il est important de le prendre en compte lors de la mise en place de votre stratégie de relance. Vous n’allez pas relancer de la même façon un client non risqué qui vous paie avec quelques jours de retard et un client risqué qui a tendance à attendre la dernière relance avant mise en demeure pour déclencher un règlement. Cela ne signifie pas pour autant que vous allez avoir une stratégie par client mais de s’assurer que vous pouvez vous adapter au mieux aux besoins de vos clients en matière de recouvrement également.
A titre d’exemple Monsieur X vous demande chaque mois un état de compte au 31 ? N’attendez pas qu’il vous le demande et assurez-vous qu’il l’ait pour vous régler dans les temps !
Pour ce faire, Il faut analyser vos clients afin de les regrouper par profils similaires, prendre des notes sur leurs habitudes de relance et adapter ainsi votre stratégie pour anticiper leurs demandes et ne pas leur donner de raison de retarder un règlement. Vous pourrez ensuite créer une stratégie de relance par typologie de clients.
Piste 2 : Privilégier la qualité du relationnel
Afin d’assurer un bon relationnel avec ses clients, il est nécessaire de bien les connaître et de communiquer avec eux. Pour cela, rien de mieux que le téléphone. Prenez garde également à bien choisir votre moment, notamment si vous souhaitez avoir une conversation un peu longue avec votre client !
Si Monsieur X ne travaille pas le mercredi, il vaut mieux éviter de l’appeler à la première heure le jeudi matin.
De plus, quand le moment est favorable, n’hésitez pas à poser des questions à vos contacts sur leurs habitudes, contraintes et organisations et à noter ces informations pour améliorer vos communications à venir. Cela vous permettra aussi d’avoir plus d’informations sur l’entreprise et d’avertir le commercial sur les éventuels risques ou opportunités futures.
Piste 3 : L’accompagner en cas de problème
La relation clients n’est pas (toujours) un long fleuve tranquille : litiges, retards de paiement, organisation, difficultés passagères… Etre à l’écoute de votre client dans les bons mais aussi dans les moins bons moments de la relation peut s’avérer un atout de fidélisation indéniable.
Il est donc important de pouvoir répondre rapidement à ses questions, quelles qu’elles soient, de le rediriger vers le bon interlocuteur si besoin. Être capable de détecter rapidement un litige et de le gérer de manière efficace est un moyen de rassurer le client. D’autre part, en cas de problème de trésorerie, si vous pouvez lui proposer un accompagnement personnalisé lui permettant de vous payer sans pour autant mettre en péril son activité (dans la mesure du possible et du risque encouru évidemment), il ne vous en sera que plus reconnaissant.
Piste 4 : Lui faciliter la vie
L’objectif ici est de faciliter votre relation au quotidien. S’il doit vous appeler systématiquement pour demander un duplicata de facture ou un état de compte, vous prenez le risque de ne pas passer en priorité dans la liste des fournisseurs à payer… En mettant à sa disposition ses copies de factures ou états de compte, vous lui facilitez la vie… et la vôtre ! Une question sur une facture ou un problème ? Il doit pouvoir vous informer facilement. Si, en plus, vous mettez à sa disposition des moyens de paiement simples et sécurisés, vous lui donnez une autonomie qu’il pourra apprécier.
Piste 5 : Apprendre à mieux le connaître
Le relationnel est un élément clé pour connaître son client. Mais cela ne suffit pas. Il vous faut également prendre du recul sur sa situation et analyser les faits pour mieux le connaître et anticiper les éventuels futurs litiges ou adapter votre stratégie de recouvrement pour être toujours plus efficace.
Typiquement, êtes-vous capable de dire à l’instant T quelle est la raison principale impliquant des retards de paiement chez vos clients ? Vous êtes peut-être fautif sans le savoir, par exemple si vos clients ne reçoivent pas leurs factures à temps ou de la manière dont ils le souhaitent… Comment vos clients vous paient-ils ? Autant de questions que vous devez vous poser et prendre le temps d’analyser pour optimiser votre processus de recouvrement.
Pour conclure, ces 5 pistes ont un objectif commun : mieux connaître vos clients pour adapter votre stratégie de recouvrement et vos relances. Cette démarche s’inscrit dans une amélioration continue de la satisfaction client et permet de maintenir les relations dans un contexte qui peut être synonyme de tensions, tout en optimisant son processus de recouvrement.
Pour aller plus loin, je vous propose de découvrir (ou redécouvrir) les articles suivants :
- 8 conseils pour digitaliser votre stratégie de recouvrement
- Web conférence : Indicateurs 3.0, allez au-delà du DSO
Caroline Martin occupe le poste de Responsable Marketing Opérationnel pour l’offre Order-to-Cash au sein de la filiale France d’Esker.