Aujourd’hui, « l’ Expérience Client » est devenue l’expression à la mode dans les relations client/fournisseur. Outre le fait de créer et d’entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients, l’Expérience Client est aujourd’hui primordiale avant, pendant et après l’acte d’achat. Mieux, elle conditionne intégralement la fidélisation client et donc la pérennité de votre entreprise.
Lui accorder une place de choix n’est plus une option pour les entreprises qui regorgent de techniques marketing et commerciales innovantes, principalement fondées sur du front office.
Mais l’ Expérience Client ne commence-t-elle pas avant les étapes visibles ? Le back office apparaît comme un élément majeur à ne pas négliger.
Zoom sur les nouvelles techniques et nouveaux outils pour couvrir l’intégralité du cycle client et aboutir à une Expérience Client hors-pair !

Le front office, un incontournable dans l’ Expérience Client !

L’ Expérience Client désigne « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise ». (Source : définition-marketing.fr)

Autant dire qu’en tant que consommateur, les techniques front office des marques sont omniprésentes, que ce soit de manière physique ou digitale tout au long du parcours client.

Animations marketing, live chat, FAQ libre-service, réseaux sociaux, chatbot, emails & notifications personnalisées… Les marques regorgent d’inventivité et elles ont raison. En effet, certains analystes prédisent que « l’ Expérience Client deviendra l’élément différenciateur principal des marques d’ici 2020, dépassant les prix et les produits ». (Source : Customers 2020 : The future of BtoB Customer Experience)

La révolution semble donc en marche. Pour preuve, selon l’observatoire conduit par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) et Colorado Groupe, les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur le sujet de l’Expérience Client. Selon l’étude, 30% d’entre elles sont même « top-performers » en la matière. On note également une évolution par rapport à 2016 : la part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d’Expérience Client a progressé de 11 points.

Mais le back office, sous-jacent, apparaît comme un élément différenciateur…

Ces outils front office ne suffisent aujourd’hui plus, l’ Expérience Client commence avant même que le client en ait conscience et se passe aussi et surtout en coulisses du côté fournisseur.

Une fois sa commande passée, le consommateur en attend un traitement irréprochable :

• Disponibilité des produits commandés,
• Respect des délais de traitement et de livraison,
• Commande conforme à ses attentes, sans erreur de prix, de quantité, de références…,

Sans compter les éléments « rassurants » pour lui, tels que la réception d’une confirmation de commande, d’une notification d’expédition, la possibilité de pouvoir facilement contacter son fournisseur, de pouvoir suivre sa commande, etc.

Tous ces éléments relatifs à la commande, à l’origine du cycle client dit « Order-to-Cash », font partie intégrante du processus, même s’ils ne sont pas à première vue visibles par les clients. Les négliger serait une erreur fondamentale qui mettrait en péril la fidélisation de votre clientèle…

Certaines entreprises l’ont bien compris :

• Accord Healthcare est passée d’un traitement de 3 minutes par commande à 33 secondes, lui permettant d’accélérer significativement son processus client.
• Medrad a gagné en précision en baissant son pourcentage d’erreurs de saisie de commandes de 1,6 à 0,4%, favorisant la satisfaction clients du fait d’une baisse des erreurs de commandes. Ses enquêtes clients sont passées de 68 à 81% en taux de satisfaction.
• Sanofi a déchargé de 2000 appels mensuels son service client.

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants et c’est aux entreprises de s’adapter : de plus en plus de spécialistes parlent même d’« enchantement client » : il ne suffit plus juste de rendre les clients  satisfaits, tout l’enjeu à présent est de les surprendre, en anticipant et en dépassant leurs attentes.

Il faut donc voir l’ Expérience Client comme un tout dont chaque brique est constitutive du parcours client : négliger le back-office, comme le front office serait une erreur. La digitalisation du back office apparaît comme un élément différenciateur, encore peu connu des entreprises mais qui pourtant fait peu à peu ses preuves, en France comme dans le monde !

*** LE CHIFFRE DU JOUR ***

« En moyenne cette année, 49% des clients ont arrêté de travailler avec au moins une entreprise du fait d’une mauvaise Expérience Client ». (Source : 2016 Aspect Consumer Experience Index)

Vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet ? Consultez les ressources suivantes :

• Web conférence avec Colorado Group : « De la commande à la relance : comment améliorer votre relation client ? » – Avec un commentaire des résultats issus de l’observatoire
• Téléchargez le livre blanc Individus, Processus & Technologies – Un plan d’action pour favoriser l’excellence du Service Clients
• Ebook Service Clients – Comment des solutions de dématérialisation peuvent conduire à l’excellence du Service Client ?
• Ebook ROI clients : ROI constatés par les clients Esker ayant mis en place la solution de dématérialisation des commandes clients.