Avec plus de 160 000 consultations par an, le Secrétariat Médical, le Service Administratif ainsi que le Service Comptabilité de l’Institut Mutualiste Montsouris (IMM) envoient environ 8 000 courriers par mois : une gestion du courrier manuelle (impression, mise sous plis, routage) ne cessant d’augmenter avec la croissance de l’entreprise.

Entre compte-rendus médicaux et rappels de rendez-vous, les secrétaires n’avaient plus le temps de se concentrer sur leur cœur de métier qu’est le relationnel avec les patients.

Et le nombre de documents gérés manuellement par le Service Administratif et la Comptabilité engendrait pertes de temps et des risques d’erreurs que la croissance d’IMM n’a fait qu’amplifier.

Dans une démarche de modernisation de ces processus, l’IMM s’est doté d’une solution permettant à ses collaborateurs de se décharger d’un bon nombre de tâches répétitives et chronophages liées à l’envoi de courriers.

8 000, c’est le nombre de courriers envoyés par mois…

L’IMM a fait le choix d’externaliser la gestion du courrier ; une fois le document créé sous Word, les courriers sont directement envoyés par les secrétaires et médecins, depuis la plateforme accessible sur leur ordinateur au centre de gestion du courrier se chargeant de l’impression, de la mise sous plis et du routage, le tout en moins de 24 heures.

Ce service permet un meilleur suivi et une traçabilité des courriers émis via le portail web et qui offre à l’expéditeur une visibilité sur l’ensemble de la chaîne de traitement (de la soumission du document à la remise en poste).

… C’est aussi le nombre de SMS de confirmation de rendez-vous délivrés chaque mois

La deuxième partie du projet d’automatisation de l’IMM fut l’envoi automatique de SMS aux patients leur rappelant la date et l’heure de leur rendez-vous médical. Chaque SMS indique au patient un numéro de dossier qui facilite désormais l’accueil dans l’établissement grâce à une borne qui leur permet de s’enregistrer directement.

Les patients sont alors redirigés automatiquement vers le service correspondant. Cet outil permet à la fois de dégager du temps pour les secrétaires mais également de diminuer le nombre de rendez-vous non honorés  causés par la perte d’un courrier.

L’automatisation et l’externalisation du service de gestion du courrier a offert à l’IMM :

• Des gains de temps d’une demi-journée par mois pour la gestion administrative des patients
• Une meilleure traçabilité des envois grâce à un identifiant unique présent sur chaque page des courriers envoyés,
• Une réduction des coûts liée à la suppression des machines (imprimante, plieuse, machine à affranchir) et des consommables,
• Une amélioration de la fiabilité de l’envoi des courriers, les plis non distribués sont notifiés par e-mail),
• Une diminution des rendez-vous non honorés et un accueil plus rapide des patients.

« Le succès d’un projet d’externalisation d’une telle ampleur réside dans sa préparation et dans une forte implication des différents services impactés pour recueillir un maximum d’informations sur leurs besoins. » Michel Camacho | Responsable Maîtrise d’Ouvrage

Pour aller plus loin, je vous propose de découvrir (ou redécouvrir) les articles suivants :

• L’externalisation des services courrier : un premier pas vers la dématérialisation
• BatiSanté gagne 40 jours par an en externalisant l’envoi de ses factures et lettres de relances

En savoir plus sur L’INSTITUT MUTUALISTE MONTSOURIS

L’Institut Mutualiste Montsouris est un hôpital privé à but non lucratif, ouvert à tous et sans dépassement d’honoraire.

Implanté à la périphérie sud de Paris (14ème arrondissement), l’IMM prend en charge l’essentiel des pathologies lourdes ou complexes à dominante chirurgicale (cardiaque, vasculaire, thoracique, digestif, gynécologie, urologie, oncologie…), tout en disposant d’une maternité, d’un centre de psychiatrie et d’un service de médecine.

L’IMM, ce sont plus de 160 000 consultations par an, 1 500 salariés, 455 lits et places répartis sur 55 000 m², un plateau technique 24h/24 avec 17 salles opératoires.