La société Walkers souhaitait optimiser le traitement de ses commandes clients et en particulier le process avec ses petits fournisseurs qui n’utilisent pas le format EDI pour envoyer leurs commandes.
L’objectif était aussi de recentrer son Service Clients sur la bonne gestion de la relation et de la satisfaction clients en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée ainsi que le traitement manuel.
Dématérialisation des commandes clients : un processus simple et pratique
Outre la fluidité du déploiement de la solution, qui s’est fait en 3 mois seulement, Walkers a constaté que son processus s’était simplifié à chaques étapes :
- Gestion de toutes les commandes quelque soit leur format de réception (fax, e-mail, EDI …)
- Transmission automatique des commandes au Service Clients en fonction de règles d’attribution pré-établies (telles que les catégories et les références produits). Cette étape a permis de mieux répartir la charge de travail au sein de l’équipe.
- Extraction des données avec la technologie de Machine Learning, et création du bon de commande directement dans l’ERP sans besoin d’intervention humaine.
- Vérification rapide des données et de leur exactitude par le Service Clients
- Dans le cas d’informations manquantes, d’exceptions détectées et d’approbations supplémentaires nécessaires , la commande est envoyées automatiquement dans un workflow de validation.
- Approbation de la commande et archivage électronique avec accès immédiat au document.
« En automatisant notre gestion des commandes, nous avons pu offrir à nos clients un processus simple et pratique tout en pouvant traiter leurs exigences particulières. Cela a permis d’augmenter le taux de satisfaction des clients. »
Tom Durance | Responsable du pôle Commandes Clients | Walkers
Dématérialisation des commandes clients : quels résultats ?
Depuis la mise en place de la solution, Walkers a contasté de nombreux bénéfices :
- Amélioration du taux de précision,
- Commandes traitées plus rapidement,
- Accélération de la productivité opérationnelle du Service Clients,
- 100% de visibilité sur le traitement des commandes et litiges clients,
- Meilleure visibilité et traçabilité des commandes grâce aux tableaux de bord.
À propos de WALKERS (Groupe PepsiCo)
Les produits PepsiCo sont choisis par les consommateurs un milliard de fois par jour dans plus de 200 pays et régions à travers le monde. PepsiCo a généré en 2016 plus de 63 milliards de dollars de revenus nets, grâce à un large portefeuille de marques d’aliments et de boissons tels que Frito-Lay, Gatorade, Pepsi-Cola, Quaker, Tropicana et Walkers. Parmi elles, 22 rapportent individuellement plus de 1 milliard de dollars par an
Pour aller plus loin, je vous propose de découvrir (ou redécouvrir) les articles suivants :
- Tirez-vous totalement parti du potentiel de vos commandes clients ?
- Comment le Machine learning entre dans le Service clients de Crosswater
Alizée Hannequart est en charge de la promotion de la marque et des solutions Esker auprès des clients de la filiale France.