La plupart des entreprises ont été fortement impactées par cette période inédite de crise sanitaire. Tandis que certains secteurs ont enregistré une explosion record de leurs carnets de commandes, d’autres ont connu un arrêt partiel voire total de leur activité. Alors que les entreprises reprennent peu à peu leur cours, l’heure est aussi au bilan : mon entreprise a-t-elle été capable de bien réagir, dans le bon timing ? Quelle est la situation à date ? Les projets digitaux menés par le passé ont-ils servi ? A l’inverse, les projets non menés ont-ils menacé la continuité d’activité ? Dois-je accélérer la mise en œuvre de certains projets avec la crainte qu’une telle situation recommence ? Faisons le point.
1. Des situations & des enjeux très différents dans les entreprises
Au-delà de la conduite d’initiatives digitales avant le Covid, il faut bien avouer que toutes les entreprises n’ont pas été logées à la même enseigne, et que de fortes disparités sectorielles pu être constatées. En terme de service client et de logistique, cela se traduit par 4 situations distinctes :
- Les entreprises pour lesquelles la poursuite d’activité a été impossible et qui ont été à 100% en chômage partiel > Aucune continuité d’activité
- Les entreprises hybrides, pour lesquelles un peu d’activité a été maintenu, avec un chômage partiel en complément > Continuité d’activité modérée
- Les entreprises qui ont poursuivi leur activité de manière classique, sur site ou à distance > Continuité d’activité opérationnelle
- Les entreprises pour lesquelles l’activité a été extrêmement dense et qui ont constaté une hausse majeure du niveau d’activité > Surcroît d’activité
Pour ce qui est de l’impact sur les services clients, les challenges sont différents d’une situation à l’autre. Pour la situation #1 par exemple, il vous a sans doute fallu prévenir vos clients qu’aucune commande ne serait plus expédiée et gérer les stocks périssables par exemple. D’autres questions se sont sans doute posées aussi : contractuellement, mon client va-t-il m’appliquer des pénalités financières à cause du non-respect de la continuité de service ? Ai-je perdu des clients faute d’avoir pu répondre à la demande ? Comment gérer maintenant les commandes qui se sont accumulées pendant l’arrêt total : par où et par qui commencer ? Quels coûts pour cette période ?
Pour les situations #2 et 3, pour les entreprises dont le travail a continué à se faire sur site :
- Comment s’est organisé le travail avec les mesures sanitaires ? La manipulation de flux papier et des équipements a-t-elle été perturbée ?
- Les engagements de service ont-ils pu être respectés avec des effectifs sur site parfois réduits ou modifiés ?
Pour celles ayant mis en place le télétravail :
- Comment les membres du service client se sont-ils répartis les commandes entrantes alors qu’ils étaient géographiquement dispersés ?
- Avaient-ils tous accès aux outils ? Avaient-ils une visibilité sur le travail de leurs collègues ?
- Comment être sûr de ne pas gérer de commandes en double ? Ou d’en oublier certaines ? Comment gérer les commandes prioritaires ?
- Y a-t-il eu un surcroît d’appels & d’emails, pour gérer des confirmations de commandes dans un contexte anxiogène par exemple ?
- Comment étaient traitées les commandes arrivant sur site (par courrier ou fax par exemple ?). Les clients ont-ils changé les modes d’envoi de leurs commandes selon leur propre situation ?
- Enfin, la continuité d’activité a-t-elle pu être assurée ? Les SLA respectés ? Les clients ont-ils été satisfaits ?
- Quel bilan sur la collaboration interne & externe ?
Enfin, pour la situation #4, d’autres problématiques supplémentaires spécifiques liées à la hausse d’activité s’ajoutent, du type :
- Comment les services clients ont-ils fait face à l’explosion inédite du volume de commandes ?
- Comment l’approvisionnement & les stocks ont-ils été gérés ?
- Comment les commandes ont-elles été traitées à iso-effectif ? Des embauches ont-elles eu lieu ? Y a-t-il fallu former des intérimaires ?
- Certains clients ou produits ont-ils été priorisés dans leur traitement selon un niveau d’urgence ?
- Etc
2. La digitalisation du traitement des commandes : une solution pour favoriser la continuité d’activité ?
Dans les 1ers bilans dressés, nous pouvons dire que la digitalisation des flux et des process en général, l’agilité des entreprises et leur faculté d’adaptation rapides sont apparues comme des avantages concurrentiels pour un certain nombre d’entreprises. Et les services clients, 1ers maillons de la chaîne sont pleinement concernés.
La digitalisation des commandes, kesako ?
La digitalisation, la dématérialisation ou encore l’automatisation des commandes, autant de formules pour dire que l’intégralité du traitement des bons de commandes, de leur arrivée dans le service client, à leur traitement puis à leur archivage papier se réalise de manière numérique. En d’autres termes, plus aucun flux papier à traiter (fax à récupérer, emails à imprimer, courriers à saisir, etc), plus aucune saisie manuelle pour les ADV, et une visibilité en temps réel sur l’activité, grâce à des tableaux de bord, accessibles par l’ensemble des collaborateurs et à distance via des solutions SaaS.
La réception centralisée des commandes permet d’avoir en un lieu unique une visibilité sur l’intégralité de l’activité en cours, passée ou à venir pouvant ainsi aiguiller certaines prises de décisions au jour le jour (gestion des équipes à l’ADV mais aussi anticipation de la charge logistique par exemple).
Les règles de distribution automatique des commandes permettent d’affecter une commande ou un lot de commandes à un collaborateur spécifique (en fonction de vos propres règles métiers), évitant ainsi oublis et doublons. En cas d’absence d’un collaborateur ou de charge trop importante pour un autre, cela permet de mieux réguler les flux, même à distance.
L’extraction automatique des données permet aux chargés d’ADV de traiter les commandes en moyenne 80% plus rapidement. Cela est synonyme de meilleurs respects des délais clients, de meilleure absorption des pics d’activité, de minimisation des erreurs de saisie, et de mise en exergue des commandes urgentes dans une file spécifique.
L’archivage en ligne permet encore une fois d’éviter des manipulations papier et de pouvoir consulter des archives à distance, en situation de télétravail ou de mobilité par exemple.
La mise à disposition d’un portail client, d’une application mobile et d’un chat, accessibles à distance, permettent aussi à vos clients de continuer à vous passer leurs commandes, à consulter celles déjà passées, à avoir le statut de leurs commandes en cours, etc et sans sur-solliciter vos équipes.
3. Nos clients pendant le Covid : quelques témoignages
Beaucoup de nos clients nous l’ont dit : ils n’auraient pas pu maintenir l’activité de leur service client s’ils n’avaient pas eu une solution de digitalisation de leurs commandes, qui a entre autre permis le télétravail des équipes et la continuité des services logistiques.
« Cette crise sanitaire a […] engendré la fermeture du site, avec une mise en télétravail de tous les collaborateurs. Nous avons « délocalisé » nos outils de travail et nous avons pu assurer la continuité de nos services depuis chez nous. Avec, bien sûr, un ralentissement de l’activité en termes de commandes clients […]. L’entreprise a su maintenir en place les salariés pour éviter une mise au chômage partiel à long terme. »
Groupe Vaillant Saunier Duval
« Notre entrepôt était opérationnel, mais notre bureau a été entièrement déplacé pour le travail à domicile. Je pense qu’en cette période encore plus que d’habitude, Esker s’est avéré être une solution précieuse »
Crosswater
« Notre PDG n’était vraiment pas fan du télétravail. Mais la mise en place de la solution Esker a permis de montrer que nous pouvions gérer les commandes & prendre les appels téléphoniques sans aucune interruption et que notre service client n’en souffrait pas du tout. »
Lifenet Health
« Tous nos représentants clients ont travaillé à domicile, Esker a été une excellente plateforme pour nous permettre de travailler à distance sans aucune interruption. Grâce à Esker, l’équipe a travaillé aussi bien à domicile qu’au bureau : nous avons collaboré sans avoir à nous asseoir les uns près des autres. »
Entreprise multinationale d’appareils médicaux et de soins de santé
En conclusion, les entreprises ont, c’est vrai, été confrontées à une situation inédite & exceptionnelle qu’il a fallu gérer dans l’urgence. La crise a de ce fait montré toutes les limites du modèle de travail « classique » adopté en entreprise : le manque de flexibilité & d’adaptation a souvent rimé avec l’impossibilité de poursuite d’activité à distance.
Le recours à des outils de digitalisation pour répondre à l’ensemble des problématiques apparait comme un levier, et l’automatisation des commandes plus particulièrement peut être une réponse
à la continuité d’activité des services clients.
Pour aller plus loin sur le sujet :
- Consultez notre webinar dédié à la poursuite d’activité pendant la crise sanitaire
- Ecoutez le témoignage LIVE de notre client Vaillant Saunier Duval sur la gestion de ses commandes durant le Covid
- Consultez notre livre blanc pour en savoir plus sur notre solution
- Découvrez comment Heineken Espagne utilise la solution Esker pour traiter ses commandes
- Lire l’article Service client : Quels indicateurs de performance pour piloter votre activité ?
Charline Moine occupe le poste de Responsable Marketing Opérationnel pour l’offre Procure-to-Pay de la filiale France d’Esker.