D’après Bill Gates, « Les gagnants seront ceux qui restructurent la manière dont l’information circule dans leur entreprise. ». Qu’entendons-nous réellement par-là ? La notion d’« information » fait ici référence au partage de données en interne entre les collaborateurs.
Encore faut-il disposer des bonnes informations aux bons moments et être en capacité de pouvoir les transmettre aux interlocuteurs concernés.
La sélection des informations dites « stratégiques » pour l’entreprise passe notamment par le choix d’indicateurs clés de performance, plus communément appelés KPIs (Key Performance Indicators).
Ces KPIs font l’objet d’un suivi attentif par les différentes parties prenantes de l’entreprise pour permettre une prise de décisions adaptée et réactive, en phase avec les besoins « terrain ».
En tant que « point d’entrée dans l’entreprise », le Service Client est particulièrement concerné par la mise en place de ces indicateurs de performance.
Pourquoi est-il impératif de suivre les bons KPIs pour votre service client ?
Ce sont nos clients qui font vivre nos entreprises, ne l’oublions pas ! Conquérir de nouveaux marchés pour démarcher des prospects est essentiel mais pas suffisant en soi. Après cela, il vous faudra tout mettre en œuvre pour parvenir à conserver vos clients !
Pour ce faire, les indicateurs de performance sont indispensables car ils permettent de transformer les objectifs de satisfaction client fixés par la direction de l’entreprise en données quantifiables et concrètes.
Le suivi de ces KPIs intervient pour mesurer la qualité et l’efficacité des actions de votre service client.
Des KPIs pertinents mettent en lumière, en temps réel, l’impact positif ou négatif de vos initiatives et vous donnent donc la possibilité d’identifier de façon objective vos points forts & vos axes d’amélioration.
Quels indicateurs mettre en place pour optimiser le pilotage de votre activité ?
D’après une étude menée conjointement avec Citwell sur la maturité des Services Clients & Administration des Ventes en France de 200 entreprises, 20% d’entre elles n’utiliseraient aucun indicateur pour mesurer la performance de leur service client. Cette absence de pilotage d’activité serait responsable, en partie, du retard de maturité de ces derniers.
À l’inverse, 31% des organisations évaluent leur service client sur la base d’indicateurs collectifs & individuels, 44% n’intègrent que des KPIs collectifs et 5% uniquement des KPIs individuels.
D’après l’enquête, il apparaissait alors primordial de mesurer l’activité via des KPIs pour apparaître dans les « best in class » des services clients.
Sur le plan de la satisfaction client, 6 grands indicateurs semblent se démarquer selon le site Aircall :
- Le taux de Résolution au Premier Contact (RPC)
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Le Net Promoter Score (NPS)
- Le Customer Effort Score (CES)
- La Durée Moyenne de Traitement (DMT)
- Le taux de décroché
D’un point de vue back office, une solution de digitalisation des commandes clients telle que celle proposée par Esker fait partie des options capables de fournir différents indicateurs individuels & collectifs relatifs au service client, mais aussi à la performance opérationnelle, financière et globale de votre entreprise :
Exemples de KPIs relatifs à l’efficacité de vos processus & de votre service client
- Nombre de commandes en attente de traitement
- Nombre de commandes prioritaires à valider
- Nombre de commandes traitées par jour, par mois, par personne
- Commandes approuvées, rejetées et en attente
- Temps de traitement des commandes
- Nombre de lignes par chargé de commandes
- Nombre moyen de lignes de commandes
- Commandes par canal de réception
- Etc…
Exemples de KPIs liés aux clients
- Top des ventes produits
- Nombre de réclamations en cours
- Temps de résolution des litiges
- Analyse des causes de litiges
- Respect des SLAs et proportion de commandes les respectant
- Etc…
Exemples de KPIs pouvant illustrer la performance financière & globale de l’entreprise
- Evolution du nombre de commandes dans le temps
- Evolution du nombre de litiges dans le temps
- Taux de litige
- Taux d’automatisation
- Indicateurs de performance du service logistique
- Meilleures ventes, nouvelles tendances
- Suivi des objectifs
- Résultats consolidés ou par organisation
- Etc…
Mise en application concrète de ces indicateurs via des tableaux de bord
Monitorez l’efficacité de votre équipe
Analysez les performances du service et affinez vos prévisions grâce aux tableaux de bord
Identifiez vos litiges rapidement
Conclusion :
L’image de marque et le professionnalisme sont deux prérequis capitaux pour la réussite et la pérennité de votre entreprise. En tant que premier maillon impliqué dans la relation client, votre service client joue donc un rôle majeur et devient l’un des facteurs clés de différenciation pour vous démarquer de vos concurrents. Vous devez donc y prêter une attention bien particulière et lui donner les moyens de réussir.
Cela se traduit notamment par la mise en place et le suivi d’indicateurs clés pour évaluer la performance de vos équipes & vos processus et permettre une amélioration continue.
La solution d’automatisation des commandes avec ses tableaux de bord actualisés en temps réel fait partie des outils à disposition pour faciliter les prises de décisions et vous permettre d’offrir une qualité de service supérieure à vos clients.
Pour aller plus loin sur le sujet, n’hésitez pas à :
- Consulter notre ebook « Sommes-nous tous condamnés à passer commande à des robots ?
- Visionner le replay de la web-conférence « Restitution des résultats de l’étude de maturité des Services Clients » en partenariat avec Citwell.
- Intégrer la Commission ADV ou rejoindre le groupe LinkedIn « Club Responsables Administration des Ventes & Service Client » pour échanger avec vos pairs autour de vos métiers.
- Consulter la fiche solution Esker relative à la digitalisation des commandes clients ou visiter le site web.
- Lire notre article vous permettant d’évaluer la maturité de votre Service Client & ADV avec l’Étude Citwell
Manon Duboz occupe le poste de Chargée de Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.