Fidélisez vos clients en optimisant la gestion des litiges

La gestion des litiges, un incontournable de la relation client B2B

Aujourd’hui, il est primordial pour une entreprise B2B de gérer efficacement le traitement de ses litiges afin d’obtenir la satisfaction de ses clients et la diminution du risque d’impayés.

En effet, si l’entreprise ne gère pas correctement les réclamations des clients, cela peut conduire à une détérioration des partenariats commerciaux et une fragilisation du cycle Order-To-Cash. De plus, la trésorerie de celle-ci sera impactée puisque le paiement sera effectué à la date de résolution du contentieux.

Afin de limiter ces risques, il est fortement recommandé aux entreprises B2B de mettre en place un processus de résolution efficace et adapté. L’utilisation d’une solution de digitalisation fait partie des options à considérer pour y parvenir.

Quels sont les différents types de litiges entre deux entreprises (clients / fournisseurs) ?

Dans un échange commercial B2B, les contentieux sont fréquents et peuvent prendre plusieurs formes.

La plupart du temps, les litiges commerciaux sont liés à :

• Une erreur de facturation : une double facturation, une différence entre le prix négocié et le prix facturé, une facture non reçue, ou encore une erreur de rédaction sur la facture

• Une contestation sur la qualité : des produits endommagés ou des services non conformes aux engagements contractuels

• Un problème de livraison : un retard de livraison ou une commande non livrée  

Comment résoudre un conflit client ?

1- Identification rapide

L’entreprise doit identifier rapidement le type de litige afin que les équipes concernées puissent prendre en charge le dossier activement.

2- Réactivité interne 

Les différents collaborateurs (service client, service logistique, service financier…) de la chaîne de traitement doivent communiquer efficacement pour rectifier ou contester le contentieux.

3- Transparence totale

Les données concernant le traitement du litige doivent être accessibles et partagées auprès des différents services pour faciliter les remontées d’informations. Cette transparence s’applique également au client, pour qu’il puisse effectuer le suivi de son dossier.

4- Traçabilité interne

Il est important que chaque collaborateur impliqué dans la résolution du litige puisse tracer les actions menées par les autres départements afin de suivre et évaluer le processus.

5- Suivi

Une fois le litige résolu, l’entreprise doit assurer la satisfaction de son client et veiller à ne pas reproduire de contentieux avec ce dernier.

Comment optimiser le traitement d’un litige ?

Il est important de prendre conscience que la majorité des litiges en B2B peuvent se résoudre grâce à l’optimisation des processus de gestion internes. Plusieurs logiciels permettent d’automatiser et de faciliter la gestion des litiges clients.

C’est le cas d’Esker, qui propose une solution de digitalisation des réclamations et des déductions ayant pour objectif :

• D’identifier rapidement et automatiquement les informations clés du litige

L’utilisation de l’IA au sein de la solution permet de capturer les données sur les documents clients entrants (exemple : l’identifiant, le montant, le client associé, la facture associé…).

• De centraliser les informations sur les réclamations dans une interface unique  

Les données concernant le litige sont automatiquement reliées aux données de la facture, de la commande, du bon de livraison ou du contrat de l’entreprise correspondant.

• De faciliter la collaboration entre les départements de l’entreprise

Les différents services peuvent communiquer entre eux via un outil de chat interne et suivre toutes les étapes de traitement du litige.

• D’améliorer la visibilité sur les réclamations

La solution intègre des tableaux de bord & KPIs mis à jour en temps réel, reprenant les créances, le chiffre d’affaires, l’analyse des tendances par date, type ou client, et une piste d’audit complète.

En résumé

La gestion des litiges clients est un véritable enjeu pour les entreprises, elles doivent opter pour un processus de gestion automatisé et simplifié dans le but d’optimiser le travail des collaborateurs. L’objectif étant d’obtenir la satisfaction du client, en répondant rapidement à sa demande, afin de construire une relation durable.

Pour aller plus loin :

Cas client : Améliorer l’efficacité du traitement des réclamations et déductions – GBFoods

Vidéo : La gestion des réclamations et déductions en moins de 3 minutes

Podcast : Optimisation de la gestion des réclamations & déductions