La supply chain, et encore plus dans le contexte actuel du COVID-19, est, on le voit bien, un maillon fondamental dans les échanges entre des clients et leur fournisseur.
Située en amont des processus principaux des entreprises de production ou de distribution pour les étapes d’approvisionnement, mais aussi en aval pour la préparation des commandes, ou encore la livraison des clients, la logistique est une fonction clé dans l’excellence opérationnelle.
Ses enjeux quotidiens sont conséquents, voire indispensables à la compétitivité de l’entreprise. Il faut livrer vite et bien. Il faut satisfaire les clients, tout en maîtrisant les coûts des solutions d’acheminement des colis. Il faut être rapide, précis, gérer les disponibilités et les ruptures, être garant du taux de service, respecter les SLA et les cut-offs, etc… Et l’excellence de la supply chain en environnement BtoC (avec des acteurs comme Amazon) met encore un plus de pression sur le BtoB, où les professionnels ont des attentes de plus en plus exigeantes et comparables à leur parcours client dans leur vie personnelle.
Bref, vous l’aurez compris ce service est constamment sur le qui-vive pour répondre aux besoins clients et fournisseurs, et se doit de collaborer avec un ensemble d’autres métiers dans l’entreprise, entre autre l’Administration des ventes.
La digitalisation progressive des commandes, initiée dans ce service en amont de la supply, peut-elle avoir un impact sur le quotidien de ces métiers ?
La Supply Chain : victime collatérale d’un traitement des commandes manuel
Pour définir le périmètre des métiers de la supply chain, il convient d’évoquer 2 pans de leurs missions : d’une part, la gestion des flux physiques de matières et de marchandises ; et d’autre part le traitement des flux d’information (bons de commande , bons de livraison , état de stock, gestion des litiges logistiques…). Et c’est sur cette 2ème partie que nous allons nous pencher ce jour.
En effet, dans de nombreuses entreprises, la réception et la saisie des bons de commandes se déroulent au sein du service Administration des Ventes, qui ensuite les transfère au service logistique pour gestion et expédition.
Oui mais… d’après le baromètre CXP*, tout n’est pas parfait. En effet, on constate que :
- 50% des entreprises ne parviennent pas à identifier des commandes urgentes
- 1/4 des entreprises n’arrivent pas à absorber les pics d’activité
- 93% des entreprises ont des engagements de service (SLA) vis-à-vis de leurs clients… … pourtant seulement 10% arrivent à les respecter tout le temps
- En moyenne, 1.2 erreurs sont commises pour 100 lignes d’articles saisies
- Dans 23% des cas, les erreurs de saisie sont l’une des 3 causes de litiges
- 33% des retards de livraison sont dus au délai de traitement des bons de commandes
- Et bien d’autres…
Alors bien sûr, ces missions sont du ressort de l’ADV, mais ont un impact direct sur les équipes logistiques, qui n’ont pas l’information nécessaire en temps réel pour leur permettre de :
- Traiter les commandes prioritaires en 1er
- Traiter toutes les commandes et dans les délais impartis et négociés avec les clients
- Traiter l’intégralité du flux de commande, même en période de forte activité
- Traiter des commandes sans erreur
Cette faible collaboration entre les équipes ADV et la supply altère la satisfaction client et est coûteuse pour l’entreprise : en plus de pénalités financières liées au non-respect des SLA, les erreurs entraînent aussi des refacturations, avoirs, retours de marchandises, re-expéditions, frais de réapprovisionnement, perte pure et simple pour certains produits,….
Et un client insatisfait on le sait, c’est un risque pour sa fidélité et donc pour les futures commandes et le futur CA de l’entreprise ! Quant aux erreurs liées à des faiblesses dans le processus interne de l’entreprise, c’est le client final qui est pénalisé en 1ère ligne, sans compter les services annexes liés à la gestion du cycle Order-to-Cash.
Alors comment fluidifier l’accès à l’information ? Comment rendre la supply chain moins dépendante des temps de saisie des commandes pour pouvoir préparer et livrer les commandes ? Comment la fiabilisation de ces étapes peut-elle améliorer de manière globale le processus ? Quels sont les leviers possibles ?
La digitalisation des commandes comme levier de performance pour les équipes logistiques ?
La digitalisation des commandes consiste à leur traitement automatisé, de leur réception (quel que soit le canal : e-mail, fax, EDI, portail web, etc) à leur envoi à la supply chain. Le fait de dématérialiser ces étapes procure de nombreux bénéfices, à l’administration des ventes certes, mais aussi à tous les métiers intervenant dans le traitement de la commande.
Un traitement des commandes plus rapide & une extraction de données intelligente diminuant les erreurs
Grâce aux technologies intelligentes de capture de données directement au sein des bons de commande reçus, le service ADV peut directement savoir si des commandes prioritaires sont à traiter. Les commandes « urgentes » sont ainsi traitées comme telles et adressées plus rapidement aux équipes logistiques, ce qui permet un respect des engagements de service et l’envoi de toutes les commandes avant le sacro-saint cut-off
De manière plus globale, et grâce aux tableaux de bord personnalisables, les équipes logistiques peuvent savoir en temps réel quelle va être leur activité en terme de préparation de commandes, combien de commandes elles ont expédié, etc. Elles pourront également avoir accès à l’analyse moyen et long terme de leur activité ainsi qu’à l’analyse des causes de litiges.
Mieux, en cas de commandes dites « touchless », c’est-à-dire pour lesquelles tous les champs auraient été reconnus par la solution et cohérents avec les données dans l’ERP, la supply peut même avoir accès aux commandes sans traitement amont par l’ADV ! Ils peuvent ainsi commencer à préparer les commandes avant même l’arrivée des personnes du service client !
Des erreurs plus rapidement identifiées
Imaginez : votre client vous envoie en double sa commande (une par e-mail et la même par fax). Ou alors imaginez qu’au lieu de vous commander 100 unités il vous en commande 1000… Tous ces problèmes peuvent vite s’avérer complexes et nécessiter des ressources ou des coûts au niveau logistique… Avec une solution de digitalisation, vous êtes directement prévenu en cas de commande en double, évitant ainsi d’expédier la commande 2 fois. Idem, grâce à la confirmation de commande envoyée à votre client lors de sa soumission, il pourra pro-activement la corriger en cas d’erreur, et ainsi vous éviter d’expédier une commande incorrecte.
Mais les erreurs peuvent aussi venir de vos équipes internes en charge de la saisie des bons de commandes. Grâce à la capture automatique des données et au recoupement des données extraites avec le référentiel proposés par une solution digitale, vos services diminuent drastiquement leur nombre d’erreurs. La fiabilisation de cette étape aura donc des conséquences positives sur tout le cycle client aval : expédition de la bonne commande (quantité, prix, référence, etc), au bon endroit, au bon client, justesse de la facturation de ladite commande, diminution du nombre de litiges associés, etc.
Des bénéfices à tous les niveaux ! Quelques exemples chiffrés
Avec une solution digitale, les bénéfices sont nombreux, à la fois pour l’ADV et pour la supply. Voici quelques métriques de gains réalisés par des clients Esker :
En conclusion, une solution de digitalisation permet certes à l’ADV de gagner en productivité & en rapidité, tout en valorisant les métiers puisque les tâches manuelles et répétitives sont supprimées, mais permet aussi à la supply chain de gagner en visibilité et en précision. Cette amélioration du processus amont de la gestion des commandes aura des répercutions tout au long de son traitement, de son arrivée à la logistique, à la livraison au client final.
Pour aller plus loin sur le sujet, je vous propose les éléments suivants :
- eBook : Digitalisation de la Supply Chain : Quel avenir pour la gestion des commandes ?
- Livre Blanc : Commandes Clients : Maîtriser sa supply chain dans un secteur pharmaceutique & médical en pleine évolution
- Replay de Webinar : « Services ADV & Supply Chain : une nécessaire collaboration au service de la satisfaction client«
- Article : La digitalisation des commandes clients peut-elle avoir un impact sur les commerciaux ?
*SOURCES
- https://cloud.esker.fr/fm/others/FR-Infographie_Barometre_CXP_2016_Commandes_Clients.PDF
- https://cloud.esker.fr/fm/others/Barometre_Esker_CXP_2017.pdf
Charline Moine occupe le poste de Responsable Marketing Opérationnel pour l’offre Procure-to-Pay de la filiale France d’Esker.
Merci pour tous ces détails sur la digitalisation des supply chain et des commandes clients.