Aujourd’hui, l’évolution rapide et constante du monde des affaires exige que la direction générale concentre son attention sur l’optimisation des différents processus métiers. Cela met davantage l’accent sur des éléments tels que les flux de trésorerie de l’entreprise, le suivi de l’activité et des performances, l’analyse des données, l’importance de la visibilité en temps réel dans les processus, la conformité réglementaire et la fidélisation des clients.
Tous les services comptables et services de recouvrement ont sensiblement les mêmes objectifs, à savoir : réduire les coûts de traitement, gagner en productivité, se faire payer plus vite et renforcer la relation client. L’automatisation de la gestion du poste client apparaît comme l’un des meilleurs moyens permettant d’atteindre ces buts communs.
Cet article vous permettra de mieux comprendre le fonctionnement d’une solution d’automatisation de gestion du poste client. Il vous donnera aussi quelques précieux conseils pour vous aider à monter un dossier solide pour votre projet d’automatisation. Vous aurez ainsi toutes les cartes en main pour persuader plus efficacement les principaux décideurs d’investir dans une telle solution.
Pourquoi l’automatisation de la gestion du poste client est-elle nécessaire ?
Un processus manuel de gestion du poste client comporte de nombreux inconvénients :
- Coût de traitement élevé
- Processus d’envoi des factures ralenti
- Délais de recouvrement longs
- Risque de pertes financières
- Risque accrue de non-conformité réglementaire
- Délais de résolution des litiges longs
- Aucune visibilité sur le suivi des données…
Tous ces problèmes, qui paralysent parfois les services de comptabilité clients et de recouvrement, peuvent entraîner des complications au niveau de la relation client et réduire votre taux de satisfaction.
Pour y remédier et gagner en productivité, il est important d’automatiser toutes les tâches qui peuvent l’être, comme par exemple : l’envoi des relances, la diffusion des factures clients, la mise à jour de la balance âgée, la priorisation des tâches à effectuer, l’archivage, le lettrage… Cela permettrait à vos équipes de se concentrer sur des sujets plus complexes, de gérer les clients à risque, les exceptions, ou d’évoluer et d’effectuer des tâches plus stratégiques.
Comment convaincre les principaux décideurs de mettre en place une solution d’automatisation de la gestion du poste client ?
Pour convaincre la direction, les manquements et défaillances de vos processus actuels doivent être identifiés. De plus, les décideurs doivent comprendre les enjeux de la dématérialisation et avoir connaissance de tous les avantages d’une solution d’automatisation. Vous devez leur prouver que l’automatisation n’est pas juste un souhait mais une nécessité, et qu’elle sera bénéfique pour l’entreprise.
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Convaincre la direction est votre objectif N°1, mais vous ne devez pas perdre de vue qu’il faut également convaincre la fonction Comptabilité et Finance. En effet, sans l’approbation et la collaboration des autres parties prenantes (DAF, Credit Manager, Chargé de recouvrement, Responsable comptable…) votre proposition aura peu de chances de se concrétiser. Prenez le temps de consulter les équipes qui seront impactées (de près ou de loin) par votre projet d’automatisation et de dématérialisation des processus métiers. Et surtout, parlez le même langage que vos interlocuteurs.
Les membres de la direction générale sont très attachés à la réduction des coûts, à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité de leurs employés, à l’acquisition de nouveaux clients, mais pas que. La relation client, la fidélisation et l’expérience que l’entreprise peut leur apporter sont des notions toutes aussi importantes. Pour eux, une technologie comme la dématérialisation est souvent considérée comme un obstacle à une relation saine entre l’entreprise et le client. Toutefois, les clients voient aujourd’hui les choses de manière différente. Ils sont de plus en plus à préférer un modèle en libre-service, comme un portail en ligne, plutôt qu’une assistance par téléphone ou par e-mail. Cela ne veut pas dire que les appels téléphoniques ne sont plus nécessaires, mais tout simplement que le libre-service est l’option privilégiée. Ainsi, pour vendre votre projet d’automatisation, vous pouvez proposer la mise en place d’un portail de paiement en ligne, intégré à une solution de dématérialisation des factures clients ou une solution d’automatisation du recouvrement par exemple, pour donner plus d’autonomie à vos clients et répondre à leurs attentes actuelles. Cela vous permettra également d’accélérer le paiement de vos clients mais aussi d’améliorer leur satisfaction, premier moteur de la rentabilité d’une entreprise.
Pour accroître la visibilité de la performance des équipes et mieux piloter l’activité, la direction générale mais aussi les DAF et Credit Managers ont besoin d’avoir accès à des métriques. De nombreuses solutions d’automatisation de la gestion du poste client comportent des tableaux de bord intégrant des indicateurs clés de performance (KPIs) tels que : le DSO, le taux d’échus, la balance âgée client, le nombre de relances traitées, l’indice d’efficacité du recouvrement, le temps de réponse aux messages envoyés aux clients, les analyses de causes de retard et de litiges, le nombre de litiges, le pourcentage de factures payées en retard… Il est important de consulter ces équipes et de faire la liste de tous les indicateurs qu’elles utilisent et dont elles ont besoin. Elles pourront ainsi les retrouver dans la solution de dématérialisation et bénéficier des tableaux de bord personnalisables, de la mise à jour des données en temps réel et des reportings qu’il est possible de créer et d’envoyer en seulement quelques clics ! Un gain de temps considérable.
Ce qui intéresse les Chargés de recouvrement et les membres de l’équipe facturation client, ce sont des outils qui facilitent leur travail au quotidien. Si vous êtes sensible aux difficultés qu’ils rencontrent, aux défaillances des processus, et aux conséquences que cela peut avoir sur l’entreprise et plus particulièrement sur leur métier, alors vous aurez plus de chance que votre projet d’automatisation soit adopté. Ce sont également des équipes qu’il faut rassurer car le mot “automatisation” fait peur et est synonyme pour eux de “perte d’emploi”. Non, l’automatisation ne remplace pas les équipes ! Elle leur permet d’automatiser toutes les tâches fastidieuses et répétitives, de centraliser toutes les données et informations liées à leur activité, d’être plus épanouies dans leur travail. Par exemple, dans un processus de recouvrement traditionnel, l’équipe en charge du recouvrement consacre en moyenne 30% de son temps à prioriser les comptes à relancer et à préparer les appels. Grâce à une solution d’automatisation, ce nombre est réduit de moitié, ce qui permet aux employés de se concentrer sur d’autres tâches essentielles comme l’amélioration de la relation client ou la gestion des clients à risque. Il s’agit d’un point crucial à souligner auprès des Chargés de recouvrement et des membres de l’équipe facturation client lors de l’élaboration de votre dossier.
Les commerciaux doivent également être impliqués dans ce type de projet d’automatisation car ce sont eux qui sont le plus souvent en contact avec les clients. Vous devez les convaincre qu’une telle solution permettrait de leur faire gagner du temps, d’améliorer la satisfaction client et d’accélérer les encaissements. Par exemple, une solution de recouvrement agit généralement comme un CRM. Cela signifie que tous les renseignements dont les commerciaux ont besoin sur un compte sont centralisés. La mise en place d’un portail web intégrant une messagerie instantanée permet de mettre le client directement en relation avec le bon interlocuteur. Les commerciaux sont ainsi beaucoup moins détournés de leur travail (moins d’appels concernant les factures). Sur ce type de portail web, accessible 24h/24 et 7j/7, les clients peuvent également visualiser, payer ou contester une facture, ce qui leur donne plus d’autonomie et limite les appels entrants. De plus, une solution d’automatisation de la gestion du poste client permet de résoudre plus rapidement les litiges grâce à la possibilité d’affecter une tâche à un collaborateur (un commercial par exemple) et de la suivre dans le temps.
Conclusion
Vous avez à présent toutes les cartes en main pour monter votre dossier et convaincre votre direction d’investir dans une solution d’automatisation de gestion du poste client. À vous de jouer !
Pour en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez également consulter ces contenus :
- Livre blanc : “7 conseils pour gérer efficacement votre poste client en période difficile”
- Guide pratique : “Gestion du poste client : Optez pour une digitalisation pas à pas”
- Replay : “La digitalisation des processus financiers au service de la relation client/fournisseur”, web conférence en partenariat avec l’AFDCC et la FIGEC
- Article : 5 indicateurs clés pour mesurer la performance de votre poste client
Si vous avez un projet d’automatisation et de dématérialisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nos experts serons ravis de vous accompagner !
Cécile Opper occupe le poste de Digital Marketing Manager au sein de la filiale France d’Esker. Elle est en charge du référencement de nos sites, des campagnes publicitaires, du blog et de l’animation des réseaux sociaux.