Performance du cycle Order-to-Cash : La nécessaire collaboration entre les Services Order & Cash !

Performance du cycle Order-to-Cash - Collaboration Order & Cash - Blog de la Démat

La crise du covid-19 figure parmi les défis inédits pour les entreprises et les métiers.

D’après une récente étude menée par l’Usine Digitale, les priorités technologiques ont changé pour 95% des organisations interrogées au cours de la pandémie, et 88% des technologues rapportent que l’expérience client numérique est désormais une priorité.

Le Cycle Order-to-Cash se trouve donc directement impacté par cette nouvelle conjoncture. De la sécurisation du chiffre d’affaires à l’amélioration durable de la trésorerie en passant par le renforcement de la relation client et l’optimisation des tâches, le cycle clients est ainsi entièrement révisé pour être véritablement source d’efficacité.

  • Comment appréhender ces changements dans votre organisation ?
  • Quelles nouvelles procédures ou outils mettre en place ?
  • Comment repenser votre modèle organisationnel ?

Cette réflexion débute avec la redéfinition des rôles & des missions de chacun pour être en phase avec les objectifs de l’entreprise en matière de processus, de performance, de maîtrise des informations, ou encore de qualité de la relation client.

1) VERS UNE EFFICACITÉ ET UNE AGILITÉ À TOUTE ÉPREUVE

a) ORDER-TO-CASH & PERFORMANCE

D’après l’étude citée précédemment, « 71% des technologues déclarent que des projets de transformation numérique ont été mis en œuvre en quelques semaines, au lieu des » mois ou des années qu’il aurait fallu avant la pandémie« . »

Si les entreprises révisent dans l’urgence leur organisation en profondeur, c’est que les intérêts de se tourner vers les innovations numériques ne manquent pas. En effet, la mise en place d’un cycle Order-to-Cash optimisé sécurise le chiffre d’affaires, un prérequis crucial pour assurer la pérennité d’une entreprise.

La sécurisation du cash commence dès l’enregistrement des nouveaux clients. Il est important de vérifier la solvabilité des clients afin d’octroyer les conditions de crédit les plus adaptées. Le risque crédit client doit également être géré tout au long de la relation client. Une alerte automatique lorsqu’un client dépasse le plafond de son crédit permet d’agir rapidement pour limiter les risques d’impayés.

La fiabilisation de la prise de commandes a elle aussi des conséquences sur l’ensemble des tâches qui en découlent : la facturation gagne en exactitude, le recouvrement est facilité et les litiges sont diminués.

Les indicateurs et tableaux de bord élaborés à partir de solutions de digitalisation du cycle Order-to-Cash permettent de mieux piloter l’activité au global en déterminant les métriques pertinentes à suivre à chaque étape du processus : volume de commandes à traiter, nombre de commandes en attente ou urgentes, factures à valider/en erreur/en attente ou en retard, balance âgée avec le montant des encours clients, relances à effectuer, clients dépassant leur plafond de crédit, nombre de litiges, prévisions d’encaissements et de paiements, évolution du DSO,…

b) ORDER-TO-CASH & AVANTAGE CONCURRENTIEL

L’augmentation des exigences clients doit aller de pair avec une expérience client irréprochable de bout en bout, de la gestion du risque crédit client à la gestion des encaissements en passant par le traitement de la commande, la diffusion de la facture, le processus de recouvrement et de paiement. Dans le cas inverse, l’entreprise s’expose au mécontentement des clients et également à des difficultés de trésorerie.

Deux facteurs clés interviennent dans la construction d’une expérience client optimale : la précision et l’accès rapide aux informations ! Encore faut-il pouvoir disposer de ressources humaines et matérielles suffisantes pour rendre cela possible.

Une solution de digitalisation joue justement un rôle central dans le développement des entreprises. Dans certains secteurs d’activité où la croissance peut être très forte, la digitalisation du cycle Order-to-Cash facilite le pilotage des ressources et les pratiques « décloisonnées » entre services, évitant ainsi d’avoir à grossir les effectifs.

2) DE MEILLEURES PRATIQUES À CHAQUE ÉTAPE DU CYCLE

a) ORDER-TO-CASH & RÉVISION DES PROCESSUS

Optimiser l’ensemble du cycle clients grâce à une solution d’automatisation : une excellente option à condition d’impliquer chaque maillon ! Aucune étape ne doit être négligée !

L’analyse de la solvabilité des clients avant leur enregistrement, l’octroi d’un crédit et la génération d’alertes en temps réel en cas de dépassement de limite de crédit permettent de limiter le risque de non-paiement.

Une saisie d’informations précise et exacte dans la prise de commande conditionnera le bon déroulement de l’ensemble de la chaîne en aval. Les délais & engagements de service (SLA) annoncés pour la livraison pourront être respectés, limitant ainsi les complications de réapprovisionnement, de réexpédition ou de retraitement.

La facturation gagne également en rapidité & en qualité grâce à des processus automatisés de diffusion des factures respectant les exigences clients et les contraintes réglementaires.

Quant aux processus de recouvrement, paiement et lettrage, ils sont ainsi accélérés et simplifiés, (rappels automatisés, priorisation automatique des tâches à effectuer, rapprochement automatique des paiements avec les factures ouvertes, outil en libre-service et différents moyens de paiement en ligne).

L’optimisation de chacune de ces étapes contribue à la réduction du DSO et à l’amélioration notable du flux de trésorerie dans l’entreprise.

b) ORDER-TO-CASH & RÉORGANISATION

L’exposition aux risques, l’une des problématiques récurrentes pour les entreprises, mais comment prévenir ces risques ? Une seule réponse : en apprenant à mieux connaitre vos clients !

Informations sur la solvabilité des clients, limite de crédit, balance âgée, factures, commandes, réclamations, autant d’éléments utiles pour avoir une bonne visibilité et évaluer le risque d’impayés que représentent vos clients. Grâce à une interface en ligne regroupant l’ensemble des flux associés à un client, tous les services impliqués dans le cycle Order-to-Cash ont accès aux données clients pour agir en conséquence.

Les bénéfices de la digitalisation pour optimiser la performance du cycle Order-to-Cash - Esker

Par exemple, si un client souhaite passer commande alors que sa limite de crédit est dépassée : grâce à l’interface consolidée, le chargé de commandes sera alerté et pourra bloquer la nouvelle commande en attendant le règlement des créances.

Autre exemple, grâce à une solution d’automatisation du recouvrement et du lettrage, il sera quasi impossible pour vos équipes de relancer un client qui a déjà payé sa facture. La relation client est ainsi préservée grâce à une visibilité totale sur tous les processus.

Ce partage d’informations en temps réel permet d’éviter les fonctionnements en silos, d’aligner l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise pour s’assurer que tous aillent bien dans la même direction. Des mutations organisationnelles sont nécessaires pour améliorer la collaboration entre les services et donc, in fine la relation client. Le découpage actuel en départements chargés respectivement du traitement des commandes, des factures, du recouvrement est logiquement remis en cause. Des équipes globales en charge du processus Order-to-Cash sont progressivement mises en place pour favoriser la coopération entre les salariés.

3) DE VÉRITABLES ATOUTS

a) ORDER-TO-CASH: BÉNÉFICES

Les bénéfices relatifs à la digitalisation du cycle Order-to-Cash sont nombreux et variés.

Tout d’abord, une accélération du délai de traitement et une meilleure fluidité dans le cycle clients vont de pair avec une augmentation de la productivité. On peut également noter une réduction des coûts directs (papier, enveloppe, timbre, encre…) et de traitement (impression, pliage, mise sous pli, affranchissement) lorsque les documents clients sont dématérialisés.

Côté client, l’accès et la maîtrise de l’information permet une excellente connaissance des clients et des relations avec ces derniers. Le suivi des commandes, du statut d’envoi des factures et l’extraction des données limitent les erreurs de saisie tandis que l’archivage en ligne constitue également un précieux atout pour gagner du temps :

dans les faits, cela se traduit par une diminution des insatisfactions clients au quotidien et donc une baisse significative du nombre de litiges.

La suppression des tâches chronophages (envoi des relances, priorisation des tâches à effectuer, traitement manuel des commandes et des factures …) et le gain de temps ouvrent de nouvelles perspectives pour la valorisation des métiers. La montée en compétences des employés est encouragée pour allouer ces ressources sur des missions à plus haute valeur ajoutée, comme l’amélioration de la satisfaction clients.

Autre avantage de la digitalisation : les factures clients envoyées et reçues plus rapidement qui réduisent drastiquement les flux papiers, accélèrent le paiement et réduisent ainsi le DSO.

Enfin, dernier bénéfice et non des moindres : une solution d’automatisation du cycle Order-to-Cash est une réponse efficace face au problème des déductions de certains secteurs d’activité, comme la grande distribution. En effet, le traitement des déductions reste relativement complexe et chronophage pour le fournisseur qui reçoit des fonds qui ne correspondent pas aux facturations émises. En permettant aux utilisateurs de collaborer plus facilement en interne, le délai de résolution des déductions et des litiges est ainsi accéléré.

b) ORDER-TO-CASH & TECHNOLOGIES

Les technologies au service de la performance du cycle Order-to-Cash - Esker

Impossible de le nier : l’ère de l’IA, appelée aussi « la Quatrième Révolution Industrielle », est déjà en marche et, surtout, ne fait que commencer. Les entreprises souhaitant générer un avantage concurrentiel ont pris conscience que l’avenir se situe au croisement de l’humain et de l’Intelligence Artificielle.

Pour preuve, en 2021, les dépenses mondiales dans les technologies d’intelligence cognitive et artificielle (IA) devraient atteindre les 52,2 milliards de dollars – En 2017, le montant était seulement de 12 milliards de dollars. (Source :  worldwide semiannual cognitive/artificial intelligence systems spending guide (2017). IDC).

Avec les fonctionnalités avancées d’automatisation, faisant appel à des technologies d’Intelligence Artificielle (type Machine Learning ou Deep Learning), ou de RPA (Robotic Process Automation), chaque document intervenant dans le cycle Order-to-Cash est 100% électronique et entièrement visible tout au long de sa durée de vie, un plus pour favoriser le partage d’informations en interne et la réactivité face aux clients !

Conclusion

Le contexte économique que nous connaissons encourage fortement les entreprises à repenser leurs modèles actuels. Objectif premier : fiabiliser ses processus métiers pour sécuriser son chiffre d’affaires et assurer la satisfaction de ses clients.

La digitalisation du cycle Order-to-Cash constitue un levier pour gagner en exactitude, en performance et en agilité, grâce à une maîtrise complète, par tous les acteurs de l’organisation, de l’information relative aux clients.

La transformation digitale amorce une réelle transition des métiers en favorisant le décloisonnement des départements et la collaboration entre les équipes Order & Cash. Les mutations organisationnelles tendent vers la création de services globaux Order-to-Cash, une montée en compétence des salariés et un recentrage sur les missions stratégiques afin de maximiser le potentiel de l’entreprise.

Pour aller plus loin sur le sujet, n’hésitez pas à :

  • Visionner le replay de la web-conférence « Retour d’expérience du groupe SMC sur la digitalisation du cycle Order-to-Cash »
  • Consulter l’ebook sur « Quels avantages tirer de l’automatisation du cycle Order-to-Cash ? »
  • Télécharger l’ebook « Optimisation du cycle Order-to-Cash: La Success Story de Tessenderlo Kerley»
  • Lire l’article « Digitalisation des commandes clients : La clé d’un cycle Order-to-Cash performant »

Manon Duboz occupe le poste d’Assistante Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.

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