Digitalisation des commandes clients : La clé d’un cycle Order-to-Cash performant

Digitalisation des commandes clients - La clé d'un cycle Order-to-cash performant

La crise sanitaire inédite que nous traversons conduit les entreprises à remettre la gestion du cash au cœur de leurs stratégies & à repenser leurs processus en profondeur. Premier objectif : sécuriser la trésorerie !

Pour y parvenir, il convient alors d’identifier les leviers susceptibles d’optimiser l’efficacité de votre cycle client et donc d’accélérer la récupération de votre cash.

La commande, premier maillon du cycle client, fait partie des axes à exploiter pour arriver à cette fin ! Toute commande erronée représente une menace pour le bon déroulement du reste du cycle, c’est pourquoi de plus en plus d’entreprises se tournent vers la digitalisation de ce flux pour fiabiliser leur cycle Order-to-Cash.

Julie Tarbé de Saint Hardouin, Associée Consulting, Finance Strategy & Performance, Géry Bachimont, Manager Consulting, Technology Transformation chez KPMG ainsi que Jean-François Dugua, Alliance Manager chez Esker ont animé une web-conférence sur le sujet, en partenariat avec l’AFDCC et proposent de vous partager les points essentiels.

Pouvez-vous nous détailler les différentes composantes qui interviennent dans le cycle Order-to-Cash ?

Julie Tarbé de Saint Hardouin : Nous avons identifié 3 étapes clés au sein du cycle Order-to-Cash :

  • La première étape de gestion du référentiel & du crédit repose sur une centralisation des données clients pour permettre une bonne maîtrise du risque crédit.
  • La gestion des commandes, des factures & la réconciliation des paiements, qui sont des données transactionnelles, représentent la seconde phase du cycle client. La capture des informations au moment de la commande client est indispensable pour bien récupérer les informations propres aux clients et générer ensuite une facture exacte. Le lettrage des paiements sera ainsi facilité ce qui garantira le bon déroulement du reste du cycle.
  • La dernière étape est basée sur le reporting & le recouvrement. L’exactitude des comptes lettrés aboutira ensuite à un recouvrement efficace des créances clients, tout en permettant le maintien de bonnes relations avec ces derniers.

Ce cycle présente des opportunités d’amélioration : la digitalisation des différents maillons fait partie des solutions pour répondre aux enjeux de transformation des entreprises.

Quels facteurs extérieurs exercent une influence sur le cycle client et sont donc à prendre en considération ?

Géry Bachimont : Le cadre réglementaire de la facture impacte les données et donc le cycle client dans son ensemble.

L’Etat mène actuellement deux réflexions sur l’évolution du modèle de TVA: le modèle post audit & le modèle de clearance.  Dans les deux cas, la qualité de la donnée reste un élément clé pour assurer un processus Order-to-Cash performant et rentable.

3 typologies de données interviennent durant ce cycle : les données de base client, les données de la commande en elle-même & les données propres à la relance client.

L’ordonnance du code de commerce a précisé de nouvelles mentions légales sur les factures à compter du 1er octobre 2019 : le numéro de commande et l’adresse de facturation de ce dernier.

La commande client constitue le point de départ et intervient aux étapes suivantes du cycle Order-to-Cash. Pouvez-vous nous en dire plus sur les enjeux relatifs à la gestion de ce flux ?

Jean-François Dugua : La digitalisation des commandes clients comporte de nombreux enjeux.

Le premier relève de l’aspect financier et concerne le coût de traitement d’une commande (24€ en moyenne) et d’une facture (environ 11€). Il s’agit de dépenses conséquentes liées à la saisie, l’impression, l’archivage…

De mauvais processus au sein du cycle Order-to-Cash peuvent engendrer des difficultés de trésorerie. Une commande mal saisie ou bien en doublon par exemple, générera ensuite une facture erronée et fatalement des délais de recouvrement & de paiements longs car la facture risque de se retrouver en litige. Cela occasionnera ensuite des pertes ou provisions pour créances douteuses pour l’entreprise.

À noter également : des enjeux de pilotage, de contrôle et de visibilité du flux de commandes notamment pour déterminer la charge de production à venir ou en cas de saisonnalité de l’activité.

Enfin, il y a également des enjeux relatifs au risque client dès la prise de commande, notamment sur la solvabilité du client.

L’ensemble de ces enjeux ont un impact évident sur la satisfaction des clients ou bien à contrario, sur l’insatisfaction de ces derniers.

Quelles réponses technologiques pouvez-vous apporter à la gestion de ce cycle Order-to-Cash ?

Jean-François : La réponse technologique que nous proposons consiste à digitaliser l’ensemble de ces étapes.

Dans un premier temps, cela se traduit par la mise à disposition d’outils de pilotage complets et performants pour collecter et analyser les données clients dès la prise de commandes.

Indicateurs-Cycle-Order-to-Cash-Esker.png

Différents indicateurs sur des tableaux de bord paramétrables permettent d’évaluer la situation du client (nombre de commandes en cours, factures en retard de paiement, litiges …) en un coup d’œil et de décider des conditions d’acceptation des commandes.

L’étape suivante concerne la gestion des commandes en elle-même. Le processus débute avec la collecte & la centralisation de ces commandes provenant de différents canaux de réception (email, courrier postal, fax, portail client, portail fournisseur, EDI).

Solution-Cycle-Order-to-Cash-Esker.png

La solution Esker basée sur l’intelligence artificielle intervient alors pour capturer toutes les données essentielles de la commande et aiguiller les commandes aux bons interlocuteurs en fonction des règles de traitement préétablies en amont (répartition des commandes par filiale, région, par client, par niveau de priorité…)

Les commandes sont ensuite classées dans des bannettes virtuelles, puis traitées & validées par l’Administration des Ventes avant d’êtreintégrées automatiquement à l’ERP et archivées dans la solution.

Commandes-Clients-Cycle-Order-to-Cash-Esker

Chaque utilisateur de la solution dispose d’une interface paramétrée en fonction de son périmètre de commandes et de son niveau de responsabilités, avec un accès aux compteurs qui le concerne (nombre de commandes à valider, commandes urgentes).

Vient ensuite l’étape de l’émission des factures. Après être générées par l’ERP, ces dernières sont diffusées auprès des clients au bon format et via le bon média puis sont archivées selon les dispositions légales du pays (10 ans en France).

La phase suivante repose sur la réconciliation entre les factures émises et les paiements reçus (lettrage). La solution se charge de récupérer tous les avis de virements et les relevés bancaires pour capturer les données & effectuer le rapprochement entre les factures & les règlements. L’intelligence artificielle permet de résoudre les principales difficultés du lettrage, notamment les cas où un client règle plusieurs factures en un seul virement.

Comme pour les commandes clients, la solution propose également à cette étape des fonctionnalités de reporting reprenant l’intégralité du cycle pour bien suivre la performance. (factures en cours ou en retard de paiement, encours clients, litiges…)

Enfin, la dernière étape consiste à automatiser le recouvrement des factures. Après avoir segmenté les clients par typologie, il vous sera possible de planifier et d’adapter la stratégie de relances en fonction de leurs profils.

Quelles sont les bonnes pratiques et la démarche à adopter ?

Géry : Nous avons noté 5 facteurs clés de succès pour garantir une digitalisation du cycle client efficace.

  1. Remettre à plat le processus de collecte des données au moment de la prise de commandes pour garantir leur fiabilité.
  • Prendre en compte les réglementations et la législation des pays pour s’assurer de la bonne émission de la facture et du bon calcul des taxes.
  • Considérer l’intégration et la complémentarité avec les outils existants
  • Faciliter l’appropriation de l’outil en interne & en externe en impliquant le service client pour mener une bonne conduite du changement.
  • Evaluer les gains qualitatifs et quantitatifs du projet via un Business Case.

La démarche projet adoptée par KPMG est déclinée en 3 parties :

  • Le cadrage vise à refondre le processus O2C en définissant les besoins, les contraintes commerciales, fiscales et techniques et en évaluant le Business Case.
  • La phase de design a pour objectif de sélectionner la solution via un POC et de valider le Business Case attendu.
  • Enfin, la mise en œuvre permet de déployer le nouveau processus en implémentant la solution et de mesurer les impacts et les gains.

Quelques mots pour conclure ?

Julie : L’automatisation du cycle client présente de nombreux avantages pour les entreprises.

La valorisation des métiers qui va souvent de pair avec la rétention des salariés, fait partie des premiers bénéfices : en éliminant les tâches chronophages à faible valeur ajoutée comme la saisie manuelle, les ressources de l’entreprise peuvent ainsi être allouées à des missions plus stratégiques (fidéliser les clients, générer des ventes additionnelles…).

Le premier grand gagnant de l’automatisation du cycle Order-to-Cash reste… le client ! Grâce à l’automatisation des commandes, la fiabilité des données est assurée. Les services clients & administration des ventes se consacrent à leur cœur de métier : créer un contact privilégié avec le client pour anticiper ses besoins et gagner en réactivité.

La digitalisation représente également un moyen efficace pour améliorer la qualité du recouvrement en segmentant les catégories de clients afin d’établir des stratégies de relances adaptées.

Autant de bénéfices qui pointent tous dans une même direction : optimiser le cycle client et accélérer les différentes étapes pour récupérer son cash plus rapidement !

Pour aller plus loin sur le sujet, n’hésitez pas à :

Manon Duboz occupe le poste de Chargée de Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.

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