Restitution des résultats de l’étude de maturité 2022 : Comment votre Service Client & ADV s’est-il adapté à la crise Covid-19 ?

Service Client & Administration des Ventes, vos métiers ont connu des transformations en profondeur ces dernières années : connaissez-vous les principales évolutions ? Comment vous situez-vous par rapport au marché ? Quels leviers activer pour faire performer votre Service Client ?

Pour répondre à ces questions, Esker, Citwell & Praxis ont lancé une étude sur la maturité du Service Client & ADV en 2022 afin d’évaluer les impacts de la crise Covid-19 et d’appréhender les nouveaux enjeux pour ces métiers.

Nos experts, Maxence CHRÉTIEN, Senior Manager chez Citwell, Guillaume CAMBE, Consultant Associé chez Praxis & Jérôme GENTON, Business Development Manager chez Esker, nous partagent les principaux résultats de cette étude dans cet interview.

1) Quels étaient les objectifs et les axes évalués dans le cadre de cette enquête de maturité 2022 ?

« Près de 150 répondants des Services Clients & ADV, issus d’entreprises de tailles et de secteurs d’activité différents, ont participé à notre étude »

Jérôme GENTON

Notre enquête avait pour objectifs :

• De mesurer les évolutions de maturité en trois ans (depuis notre première étude initiée en 2019)
• D’identifier les changements dans les méthodes & les processus
• D’évaluer la politique de gestion des crises internationales & de continuité d’activité des entreprises face aux désorganisations internes et externes
• D’estimer l’impact sur les salariés & les effets du télétravail.

Pour ce faire, nous avons interrogé les participants sur 10 thématiques distinctes : Support avant-vente, Saisie et suivi des commandes, Gestion des stocks et de l’expédition, Facturation, Support après-vente et satisfaction client, Responsabilité et rôle de l’ADV & du Service Client, Polyvalence des équipes, Maîtrise des processus, Master data & Outils métiers. Nouveauté pour 2022 : un axe inédit dédié à la gestion de crise !

Sur chacun de ces axes, nous avons mis en place un barème qui nous a permis d’évaluer les niveaux de maturité de l’ADV des répondants sur une échelle faible / basique /maîtrisé / best in class. Nous avons également intégré la notion de dispersion qu’il pouvait y avoir en fonction des différents thèmes, afin de disposer d’une vision globale.

2) Quelles sont les principales tendances identifiées suite à cette étude ?

« Premier constat : nous avons pu remarquer une progression générale de la maturité de l’ADV entre 2019 et 2022, ce qui est en corrélation avec la multiplication des projets sur ce thème que nous observons au quotidien ».

Maxence CHRETIEN

Notre étude a également mis en évidence de nouveaux éléments sur certains axes :

• Gestion des stocks & de l’expédition : un gros effort a été effectué sur cet axe qui partait d’un niveau de maturité faible. La progression est notable sur la visibilité des stocks et donc la sécurisation des délais.

• Polyvalence : le contexte a poussé les entreprises déjà matures à progresser, sans permettre aux entreprises moins matures d’évoluer. Nous assistons donc à une stagnation des entreprises les moins matures sur ce sujet mais à une forte croissance de celles qui avaient déjà des bases solides.

• Support après-vente : les services ADV sont davantage impliqués dans le processus ADV dans un rôle d’orchestration (45% des répondants) avec un engagement des équipes toujours très fort.

• Master data : les CRM sont de plus en plus implantés, (malgré 30% des répondants sans CRM) et vont au-delà du service commercial, ce qui permet un meilleur partage des données.

• Support avant-vente : le niveau était déjà basique en 2019 et ne progresse pas. Il s’agit pourtant d’un vecteur différenciant qui peut apporter des ventes additionnelles et qui semble trop peu exploité.

• Facturation : le niveau de maturité était déjà maîtrisé en 2019, la marge de progression était faible.

• Maîtrise des processus : comme en 2019, on observe une forte disparité de maturité entre les répondants, avec peu d’évolution sur le niveau de maturité global.

D’un point de vue sectoriel, nous avons également noté des disparités dans les niveaux de maturité :

• Les industries lourdes et de transformation sont les moins matures au niveau ADV, ce qui s’explique par la typologie de leurs clients et de leurs produits.
• Les secteurs pharmaceutique & cosmétique, les industriels du bâtiment font partie, quant à eux, des plus avancés en la matière de digitalisation des commandes clients.

3) Quels résultats liés à la gestion de crise Covid-19 ont attiré votre attention en particulier ?  

« Nous avons été surpris par certains résultats, notamment :

– Sur la maîtrise de la gestion de crise : Contre toute attente, les entreprises qui ont le plus souffert sur l’axe gestion de crise sont celles de taille intermédiaire qui ne bénéficient ni de la flexibilité/ agilité des petites entreprises ni de la structure des plus grandes entreprises.

– Sur la mise en place du télétravail : La proportion d’entreprises qui n’étaient pas du tout préparées au télétravail est élevée, 65% des répondants ont dû s’adapter. Et contrairement à ce que l’on aurait pu penser, les grosses entreprises ont aussi éprouvé beaucoup de difficultés sur ce thème.

– Sur les changements de processus de gestion de crise : Une part importante d’entreprises (61%) n’ont toujours pas mis en place ou formalisé de processus de gestion de crise alors que les crises se multiplient actuellement. »

Guillaume CAMBE

4) Quels leviers de progrès & bonnes pratiques mettre en place pour faire performer votre Service Client ?

 » Voici les leviers & bonnes pratiques à appliquer pour améliorer votre Service Client :

– Optimiser les processus et les modalités de fonctionnement
– Construire un vrai processus de gestion de crise, qui soit revu régulièrement
– Mettre en place les outils professionnels de la fonction Service Client, digitaliser les processus et les rendre efficients
– Mesurer plus finement la maturité du Service Client pour identifier les axes de progrès
– Suivre les indicateurs clés de performance et évaluer la satisfaction client pour mettre en place des actions d’amélioration des pratiques
– Adopter une conduite du changement adaptée, non limitée à la formation : écoute, partage, mobilisation, adhésion, pour faire comprendre, donner du sens et susciter le changement. »

Guillaume CAMBE

Pour en savoir davantage sur cette étude de maturité des Services Clients & ADV 2022, n’hésitez pas à :

• Visionner le replay de notre matinale de restitution des résultats
• Télécharger l’infographie avec les résultats clés