Maryse François Grodard, Chef de projets sénior chez @Saint-Gobain Weber France, a témoigné pour Esker sur la Convention des @Utilisateurs #SAP Francophones 2020.
Contexte et mise en œuvre du projet d’automatisation du traitement des commandes clients, bénéfices retirés de la solution Esker notamment en période de crise et conseils clés, autant d’informations précieuses pour vous permettre d’avancer dans vos réflexions en entreprise.
Esker : Quelles sont les raisons qui ont conduit Saint-Gobain Weber France à digitaliser le traitement de ses commandes clients ?
Maryse François Grodard : Le groupe Saint-Gobain Weber France, leader mondial de solutions à base de mortiers pour la construction et la rénovation des bâtiments, compte un large portefeuille de produits (+ de 10 000 références) et connait une activité saisonnière essentiellement liée à la météo.
Parmi nos clients, nous comptons aussi bien des artisans, que des entreprises de négoce, des grandes surfaces de bricolage … et cela représente entre 12 000 et 15 000 commandes par mois (hors commandes gérées en EDI) dont 60% reçues par fax.
Esker : Comment est structuré votre service de prise de commandes et quelles étaient les difficultés rencontrées avant Esker ?
Maryse François Grodard : Nous avons 5 Services clients répartis à travers la France et avant Esker, le traitement des commandes y était entièrement manuel et donc très chronophage.
Notre organisation en silos couplée à cette gestion manuelle des commandes étaient devenues problématiques. Nous avons donc envisagé d’automatiser le traitement de nos commandes clients.
Les objectifs principaux du projet étaient de :
- Supprimer le traitement manuel et le papier du service client
- Limiter les erreurs de saisie et la perte d’information/de documents
- Réduire les coûts d’archivage
- Homogénéiser les processus de traitement entre les services
- Avoir une meilleure visibilité sur le portefeuille des commandes
- Gagner en productivité pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée
- Obtenir des indicateurs de performance fiables
Esker : Pouvez-vous nous en dire plus sur le fonctionnement de la solution d’automatisation du traitement des commandes clients que vous utilisez ?
Maryse François Grodard : Nous utilisons la solution Esker « Order Management », qui automatise l’intégralité des étapes du traitement des commandes clients, dont les principales fonctionnalités sont :
- La soumission des commandes de la part de nos clients par le biais de n’importe quel canal (fax, email, etc)
- La réception et la centralisation en un point unique de toutes les commandes reçues
- La distribution des commandes : suite à la capture & à la reconnaissance des données dans les commandes, ces dernières sont acheminées automatiquement aux interlocuteurs concernés, en fonction des règles de routage & d’affectation prédéfinies en amont
- La vérification des données (validation automatique des données d’en-têtes de commandes & de lignes d’articles et vérification des doublons)
- L’intégration dans SAP : la commande est créée automatiquement dans SAP
- L’archivage des commandes paramétrable
Présentation de l’interface Esker et ses tableaux de bord paramétrables
Esker : Vous parlez de SAP, est-ce votre ERP et comment la solution Esker s’intègre-t-elle ?
Maryse François Grodard : Nous sommes clients SAP. La solution de digitalisation des commandes clients est interconnectée avec cet ERP grâce à un connecteur certifié par SAP. L’intégration avec SAP se fait sur la base de la plateforme SAP Router, (plateforme de télécommunications natives SAP), et au travers d’appels BAPI.
La liaison fonctionne dans les deux sens : la solution Esker remonte de l’information à SAP et en récupère également (notamment le numéro de commande quand il est créé dans SAP pour s’en servir dans Esker en tant qu’index de la commande).
Esker : Quelles ont été les grandes étapes de ce projet et quels bénéfices en retirez-vous aujourd’hui ?
Maryse François Grodard : Dans le cas de Saint-Gobain Weber France, le déploiement de la solution Esker a été fait en simultané avec un nouvel outil de téléphonie. Nous avons mis en place un « projet pilote » à l’échelle d’un Service Client dans le but d’impliquer dès le début nos utilisateurs métiers.
Nous avons également organisé différents ateliers de préparation, désigné des Key Users et avons été accompagnés par l’équipe projet Esker et par notre DSI.
Nous avons pu constater plusieurs bénéfices suite à la digitalisation du traitement de nos commandes clients.
D’un point de vue conditions de travail, nous avons remarqué que notre espace de travail est devenu plus confortable et moins bruyant pour nos équipes.
La suppression du papier nous a quant à elle permis de respecter notre engagement dans la démarche éco-responsable initiée par notre groupe – « Vert et fier » !
De plus, la solution nous a permis un gain de temps au quotidien, par exemple sur :
- le temps de formation des nouveaux collaborateurs
- le temps de traitement des commandes clients. Le temps précédemment passé sur la saisie manuelle des commandes est maintenant réalloué à d’autres missions à plus forte valeur ajoutée pour nos clients et l’entreprise, comme le développement des ventes additionnelles.
Nous avons également gagné en adaptabilité. Nous parvenons aujourd’hui à absorber les pics d’activité. De manière plus globale, nous sommes à présent en mesure d’ajuster rapidement nos organisations en fonction de nos besoins et de la conjoncture.
D’un point de vue client, nous sommes en capacité de leur apporter une réponse immédiate grâce à la visibilité améliorée sur le suivi de nos commandes et la simplification de la recherche de documents. Cette hausse de la satisfaction client se traduit dans les chiffres par une baisse du nombre de litiges (principalement liés aux erreurs de saisie) et une diminution des demandes d’avoirs.
Esker : La solution Esker a-t-elle joué un rôle sur le maintien de l’activité pendant la période de crise sanitaire ?
Maryse François Grodard : Le groupe est parvenu à assurer la continuité de son activité, même pendant le confinement. En effet, nos 5 Services clients ont poursuivi leurs missions en télétravail à partir du 18 mars 2020, et ce grâce à la solution de digitalisation des commandes clients Esker, disponible en mode Saas, et donc accessible par tous les collaborateurs, à partir d’une connexion internet.
Le traitement de toutes nos commandes a été assuré à distance et cette crise nous a permis de prendre conscience des apports du télétravail.
Nos clients étaient contents et reconnaissants de voir que les services clients Weber restaient ouverts, ils ont été surpris et satisfaits du niveau de prestation.
Un autre aspect notable aussi lié au confinement a été la très forte variation du volume de commandes à la sortie du 1er confinement. Après une baisse du volume de commandes à traiter durant les mois de Mars, Avril et Mai, nous avons ensuite dû faire face à une forte hausse en Juin où les activités ont largement repris (rattrapage des retards accumulés par les acteurs du bâtiment) et où nous avons enregistré un chiffre d’affaires en croissance.
Ces derniers mois ont été synonymes de transversalité, de collaboration et de solidarité interservices pour respecter nos engagements clients, et pour également permettre à nos clients de pouvoir continuer leurs propres activités.
Esker : Quels conseils donneriez-vous aux personnes en cours de réflexion sur des projets d’automatisation du traitement des commandes clients ?
Suite à notre expérience, voici quelques conseils que nous pouvons vous donner pour mener à bien ce type de projet :
- Définition des besoins : il est primordial de bien définir en amont le besoin des utilisateurs de la solution, d’impliquer les collaborateurs & les fonctions transverses en relation avec les clients pour en faire des ambassadeurs.
- La qualité des données : le déploiement d’un tel outil doit se faire dans de bonnes conditions : la première d’entre elles dépend directement de la qualité des bases clients & références produits (qui doivent être « propres »). La seconde repose sur le fait de déployer la solution au plus près du « standard » afin de s’éviter trop de customisations.
- Conduite du changement : une démarche globale de conduite du changement doit ensuite être engagée auprès des collaborateurs, notamment avec des retours d’expériences réguliers en interne/externe pour mener à bien le projet.
C’est la stratégie suivie par notre groupe Saint-Gobain Weber et il semblerait qu’elle ait porté ses fruits : nos collaborateurs réfractaires à l’automatisation des commandes clients sont aujourd’hui devenus des ambassadeurs de la solution Esker !
Pour aller plus loin :
- Lire le retour d’expérience du groupe Vaillant suite à la digitalisation de ses 130 000 commandes clients
- Visualisez le replay de notre webinar « DIGITALISATION DES COMMANDES CLIENTS – La clé de voûte de votre plan de continuité d’activité en cas de crise sanitaire«
Manon Duboz occupe le poste de Chargée de Marketing Opérationnel pour l’offre Commandes Clients de la filiale France d’Esker.