Le secteur pharmaceutique et médical a été en 2020 au cœur de l’actualité, mais a surtout été mis à rude épreuve. Que cela soit sur des enjeux de fabrication de masques, gels, gants, blouses, etc ou sur leur capacité à être distribués vite et bien, le système complet a été sous tension pour essayer de délivrer le maximum de quantités dans des délais plus courts que jamais.
De la même manière, la logistique vaccinale a imposé aux industriels et aux réseaux de distribution une organisation sans faille afin d’avoir une visibilité en temps réel sur les stocks, leur conservation, les quantités, etc. La digitalisation et le partage d’un certain nombre de données apparaissent alors comme des leviers indispensables au bon fonctionnement national d’un tel challenge.
De par sa nature très cloisonnée et réglementée, l’industrie pharmaceutique avait tardé à prendre le train de la transformation digitale. Mais après avoir longtemps hésité, elle n’a aujourd’hui plus le choix et doit désormais rattraper son retard. Et il n’a jamais été aussi « urgent » d’innover !
La digitalisation de la santé : où en sommes-nous ?
La digitalisation de la santé commence seulement à prendre des formes concrètes dans la vie des patients, des médecins, des assureurs, des mutuelles, des organismes gouvernementaux et des industriels & laboratoires de santé. The Medical Futurist a d’ailleurs réalisé l’infographie ci-contre sur les 40 principales tendances du secteur afin de voir ce qui a été fait, est en cours ou reste à venir en matière de e-santé.
Concernant la France, si l’environnement technologique, réglementaire et économique autour de l’e-santé est devenu peu à peu favorable, la transformation digitale de la santé a été freinée par des modes de gouvernance et procédures souvent complexes.
Les outils et les technologies existent et sont désormais éprouvés, mais il reste de nombreux freins culturels et organisationnels. Les personnels de santé, laboratoires et industriels doivent adopter les nouveaux usages et participer à leur promotion dans les années à venir. Soutenue par l’État français, la transformation numérique de la santé s’est dotée d’une feuille de route « Accélérer le virage du numérique en Santé » qui pose 5 grandes orientations :
Focus sur le point 5 : « Soutenir l’innovation & favoriser l’engagement des acteurs » : Vers de nouveaux outils digitaux inter-entreprises ?
Agissant dans un climat économique exigeant, les fabricants de produits pharmaceutiques et médicaux ainsi que les laboratoires doivent fournir le plus haut niveau de service envers leurs clients s’ils souhaitent rester compétitifs. Ils doivent en parallèle réduire leurs coûts opérationnels et maximiser la récupération de leur cash pour dégager le budget nécessaire à la recherche et développement . D’un point de vue outil, l’un des moyens pour y parvenir est l’automatisation de la prise de commandes.
En effet, face aux milliers de bons de commande qu’ils reçoivent quotidiennement en provenance d’hôpitaux, cliniques, médecins ou autres professionnels de santé, les fabricants peinent parfois à réceptionner et saisir correctement les commandes, et donc à les traiter et les expédier au plus vite, ralentissant de fait toute la chaîne logistique.
Des solutions digitales permettent aux services clients des acteurs industriels de centraliser la réception des commandes, souvent reçues par des canaux différents (fax, e-mail, EDI, portail client, etc), en un point d’entrée unique. Elles permettent également d’automatiser la transmission de ces commandes aux bonnes personnes ou bons services, ou encore de mettre en évidence des commandes prioritaires intégrant par exemple des produits qui peuvent être d’urgence vitale ou des produits pour des clients particulièrement sensibles.
L’utilisation de technologies d’intelligence artificielle automatise des étapes comme la saisie, la rendant plus rapide, plus précise et limitant les erreurs, survenant souvent dans les quantités ou dans les références par exemple.
Digitaliser ses commandes : quels gains ?
L’automatisation des commandes représente un vecteur de gains majeur : réduction des coûts de traitement des commandes jusqu’à 70%, amélioration de la vitesse de traitement des commandes de plus de 80%, diminution des erreurs, traçabilité, mais aussi amélioration du SLA et plus spécifiquement du niveau de service.
Voici quelques résultats d’acteurs du secteur ayant digitalisé leurs commandes clients :
Groupe Menarini Espagne : « La solution Esker de dématérialisation des commandes a permis à notre service client d’avoir une meilleure visibilité des indicateurs clés d’activité. Nous avons réalisé des économies et nous sommes devenus plus éco-responsables. » David Saiz | Directeur du Service Client
GE Healthcare : « Nous avons souhaité optimiser notre processus de traitement des commandes. Maintenant, grâce à Esker, 34 % de nos commandes reçues par fax et par e-mail sont traitées sans interventions manuelles et nous sommes certains que ce pourcentage n’ira qu’en augmentant. Nous serons ainsi vraiment en mesure d’améliorer la productivité de notre service client et la satisfaction globale de notre clientèle. »
« Notre service client apprécie tout particulièrement de pouvoir récupérer rapidement et facilement les commandes clients archivées. Outre le gain de temps que cela représente, l’équipe se trouve également en mesure d’assurer un niveau de service supérieur auprès de nos clients : elle peut faire preuve d’une plus grande flexibilité et d’une meilleure réactivité quelle que soit la requête. » Peter Langworthy | Directeur du Service Client Europe
Accord Healthcare Espagne : “La solution Esker garantit une plus grande réactivité vis-à-vis de nos clients : en cas d’indisponibilité ou d’absence d’un collaborateur, le traitement des commandes ne sera pas retardé. Nous sommes plus efficaces avec une visibilité complète de notre processus de commandes et avec une réduction du temps de traitement de chaque commande, même les commandes EDI.” María Carmen Cano | Responsable du Service Clients
Jamais l’industrie pharmaceutique et le secteur de la santé n’ont été l’objet d’autant d’attention de la part des professionnels certes, mais aussi des politiques, médias, des non-professionnels, et de quiconque s’intéressant au sujet. Tout le monde y va de son propre avis quant à la question de la gestion de la crise et de la logistique de crise. Ce Covid-19 aura mis en lumière un système de santé avec des atouts certes, mais aussi, comme partout quelques défaillances.
La transformation digitale & le partage d’informations correctes et en temps réel est nécessaire pour une prise de décision optimale. A plus petite échelle dans les laboratoires ou chez les fabricants de dispositifs médicaux, cela peut passer par la digitalisation de la prise de commande, 1er maillon du cycle Order-to-Cash si important aujourd’hui. En ayant une visibilité complète en amont, cela permet une plus grande efficacité des services clients, de la supply chain et aura comme bénéfice une plus grande satisfaction client et une récupération du cash plus rapide.
Des entreprises comme Medrad, Systagenix, Sanofi, Bayer, Siemens… ont également digitalisé leurs commandes : serez-vous le prochain ?
Sources :
https://blog.hellocare.pro/digitalisation-sante-medecin
https://medicalfuturist.com/top-40-digital-health-trends-infographic/
https://esante.gouv.fr/virage-numerique/feuille-de-route#body-nav-item-1
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Charline Moine occupe le poste de Responsable Marketing Opérationnel pour l’offre Procure-to-Pay de la filiale France d’Esker.