Service client : 5 raisons de ne pas choisir le 100 % digital

Manon Duboz

La digitalisation a révolutionné la relation client, mais ce n’est pas la panacée : l’humain a encore toute sa place et ne doit pas être négligé. Interaction de qualité, confiance, personnalisation… Découvrez 5 bonnes raisons de ne pas digitaliser 100 % de votre service client.

Avant-propos : digitalisation du parcours client, quels enjeux ?

Selon une étude IDC, 68 % des entreprises françaises privilégiaient déjà la digitalisation du parcours client en 2017. Un taux qui s’accentue chaque jour un peu plus avec la popularité croissante des réseaux sociaux, des FAQ interactives, des chatbots et autres solutions de satisfaction et connaissance clients liées à l’Intelligence Artificielle (IA). 

Ainsi, d’après une autre étude menée par Mindbowser (Source : Mindbowser – Chatbot Survey, 2017), 31 % des entreprises pensent que les chatbots pourront à terme complètement remplacer les téléconseillers humains.

Mais si le numérique a fluidifié la relation et le support client, en automatisant certaines tâches, la digitalisation complète de votre service client n’est cependant pas souhaitable…

Raison #1 : l’interaction avec un humain doit rester possible

Qu’elles aient comme clients des particuliers ou d’autres entreprises, de nombreuses sociétés ont compris l’intérêt de la digitalisation du service client. Les innovations technologiques sont incontournables dès lors qu’elles répondent efficacement à une demande simple.

En revanche, pour les demandes plus complexes et personnalisées, les clients préfèrent traiter avec des conseillers humains. C’est pourquoi les canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques et mailings restent à ce jour les canaux privilégiés (étude BVA, 2019).

Raison #2 : les clients ne font pas toujours confiance aux chatbots

Les chatbots sont efficaces pour répondre à des demandes standards, qui sont traitées plus rapidement. 69 % des clients préféreraient les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité (Source : Ubisend – Chatbot Survey, 2017). Cependant, les clients font également preuve d’une certaine défiance à l’égard de ces dispositifs…

D’après la même source, 400 € est le montant maximum qu’un client particulier se dit prêt à acheter via un chatbot. Autre fait étonnant : les chatbots qui ressemblent trop à des humains n’ont pas la cote auprès de certains clients. Plus la ressemblance est grande et moins le client se sent en confiance, au détriment de la vente (Source : étude du MIT, février 2018).

Raison #3 : les clients veulent un service 100 % personnalisé 

La digitalisation décuple les possibilités de personnalisation… 

L’automatisation des processus et l’accès aux outils de transformation digitale permettent aux entreprises d’accéder simplement et rapidement à l’historique de la relation client ainsi qu’à tous les échanges et documents. La digitalisation sert également à compiler un nombre immense de connaissances et de données qu’un unique gestionnaire de relation client serait incapable de maîtriser.

… mais la puissance ne fait pas tout !

Aujourd’hui, 72 % des clients s’attendent à ce que le centre de relation client d’une entreprise sache déjà qui ils sont (Source : Interactions – Analysing the future of customer care, 2017). Pour autant, l’idéal pour tout client est d’avoir un interlocuteur unique, avec lequel peut s’instaurer une véritable relation de confiance. 

C’est pourquoi un logiciel ou un chatbot, qui n’a accès qu’aux faits, ne pourra jamais se substituer à la relation humaine. Seul un conseiller en chair et en os, qui peut faire preuve d’empathie, est en mesure d’évaluer ses besoins exacts, ses frustrations et ses envies. Le client a besoin de sentir qu’il a devant lui une oreille attentive, prête à résoudre ses problèmes ou à répondre à ses questions. En contrepartie, si le client doit réexpliquer ses besoins à plusieurs interlocuteurs, il s’en trouvera souvent, et à juste titre, frustré.

En tant que responsable d’entreprise, il est donc plus que jamais essentiel de renforcer la connexion émotionnelle entre votre clientèle et votre marque. Face aux enjeux de la digitalisation, le développement de la connaissance et de la satisfaction client est un axe stratégique à privilégier.

Raison #4 : les fonctions supports clients sont les moteurs de l’entreprise

Digitalisation ne veut pas dire 100 % d’automatisation ! Saisissez-vous plutôt de la digitalisation des services clients comme d’une formidable opportunité de ne plus perdre de temps sur des tâches peu valorisantes et répétitives, pour se recentrer sur la qualité du service.

L’objectif final des services clients et administration des ventes est le développement du chiffre d’affaires et la fidélisation des clients. Confier à des robots l’essentiel de la relation avec vos prospects, fondement du développement de votre portefeuille clients, serait donc un pari très risqué.

Les entreprises doivent être orientées vers le client. Celles qui consacrent du temps à l’aspect relationnel sont davantage appréciées et plus performantes. Toute entreprise doit faire de la satisfaction des clients sa priorité numéro un. Un bon service client se doit donc d’être proactif et humain pour anticiper un maximum les besoins de sa cible.

Raison #5 : la technologie ne fonctionne pas sans l’humain

Vous identifiez la digitalisation comme une priorité ? Une attention particulière devra alors être portée à la modernisation et à la fluidification de l’expérience client. Un parcours client fluide et homogène est essentiel, en B2C… mais aussi en B2B ! Les services clients et adv sont moins digitalisés et souvent moins sensibles à la satisfaction des clients professionnels, notamment en amont de la facturation. 

Selon une étude menée par Accenture Strategy en 2017, seulement 20 % des entreprises B2B considèrent l’expérience client comme une priorité dans la définition et l’application de leur stratégie d’expérience client.

En revanche, la technologie n’a aucune valeur intrinsèque. Sans humain pour piloter votre outil d’analyse prédictive des ventes ou votre chatbot, votre relation client s’en trouvera incomplète. Privilégiez l’expérience client via la mise en place d’un service client à visage humain. 

Afin de déterminer quels outils et processus doivent être digitalisés, respectez les étapes suivantes :

  • Analyse de vos besoins et du besoin des clients
  • Choix de la technologie la plus pertinente
  • Déploiement de la technologie de la manière la plus efficace possible
  • Analyse de son fonctionnement afin de contrôler votre ROI et de corriger d’éventuelles erreurs nécessitant un relais humain
  • Optimisation de vos processus pour améliorer l’expérience client de manière agile

La digitalisation doit permettre aux équipes de se concentrer sur leur cœur de métier, en supprimant les tâches répétitives au profit de tâches plus qualitatives de la relation client. Ainsi, la saisie des commandes clients se prête particulièrement bien à l’automatisation : chronophage et source d’erreurs humaines, elle ne valorise pas les équipes qui en sont responsables. Pour autant, un service client 100 % digitalisé n’a aucun sens : il s’agit donc d’automatiser uniquement certaines tâches, en particulier celles qui détournent l’entreprise de ses objectifs. L’humain et l’IA sont complémentaires et doivent œuvrer de concert pour un service client performant et satisfaisant pour tous.

Vous souhaitez en savoir plus sur la digitalisation des commandes clients et l’expérience client B2B ?